Per aprire una centrale operativa taxi servono quattro cose: un numero di telefono con una linea, un software con la postazione dell'operatore, persone in turno e autisti a cui la centrale passa le corse. In un sistema cloud non servono un server dedicato né un centralino in ufficio: l'operatore risponde alle chiamate direttamente nel browser e la corsa arriva all'autista nell'app. Ecco come aprire una centrale operativa taxi, passo dopo passo: cosa preparare, come configurare telefonia e postazione, come distribuire i permessi e come retribuire gli operatori.
Che cos'è una centrale operativa taxi
La centrale operativa è il cuore che riceve le prenotazioni, trova un'auto per ciascuna e ne segue lo svolgimento. Può lavorare con una flotta propria, con autisti che usano la propria auto oppure servire più marchi insieme. Il più delle volte chi apre una centrale taxi lo fa senza flotta: le auto le mettono gli autisti e il servizio guadagna con i loro pagamenti per l'accesso alle corse.
| Componente | A cosa serve |
|---|---|
| Numero di telefono e linea | I clienti chiamano, il servizio richiama clienti e autisti |
| Postazione dell'operatore | Risposta alla chiamata, registrazione della corsa, controllo degli autisti |
| Assegnazione automatica | La corsa va da sola all'autista giusto, senza chiamate a mano |
| App autista | L'autista riceve la corsa, aggiorna gli stati, vede il percorso |
| Tariffe | Il prezzo si calcola automaticamente e uguale per tutti |
| Cassa e report | Saldi degli autisti, compensi agli operatori, analisi |
Come aprire una centrale operativa taxi: piano passo passo
- Avvia l'attività secondo le regole del tuo Paese.
- Scegli il software per la centrale. Un sistema cloud elimina il problema di server e aggiornamenti. Verifica che telefonia, postazione, assegnazione delle corse, app e gestione dei saldi degli autisti siano riuniti in un unico sistema.
- Attiva un numero di telefono presso un operatore VoIP e ottieni i parametri della linea SIP.
- Prepara le postazioni: computer, cuffie, connessione internet stabile. Per lavorare con la mappa è comodo un secondo monitor.
- Configura l'azienda: città, mappe, tariffe, tipi di corsa, posteggi e regole di assegnazione.
- Crea i dipendenti: gruppi di permessi, condizioni di retribuzione, account.
- Collega gli autisti e dai loro accesso all'app.
- Forma gli operatori e fai un turno di prova con corse di test.
- Parti e dopo una settimana analizza i primi report su chiamate e corse.
Telefonia per taxi: cosa configurare
Per molti servizi il telefono resta il canale principale delle prenotazioni, quindi la telefonia va pensata prima del lancio.
Linea e instradamento delle chiamate in entrata
Il numero del servizio si collega come trunk SIP, cioè una linea con il fornitore telefonico. Per ogni linea si stabilisce dove indirizzare la chiamata in entrata:
- alla coda degli operatori: l'opzione standard;
- alla richiamata (callback): il sistema chiude la chiamata e richiama il cliente da solo; si possono impostare una pausa prima della richiamata e il numero di tentativi;
- all'inoltro verso un interno.
Per ogni linea si possono indicare il tipo di corsa e il tipo di veicolo. Se hai un numero dedicato, per esempio al taxi merci, una chiamata su quel numero crea subito una corsa del tipo giusto e l'operatore non deve scegliere nulla.
Messaggio di benvenuto e musica d'attesa
Il cliente sente il messaggio di benvenuto subito dopo aver composto il numero e, finché l'operatore non risponde, ascolta la musica d'attesa. I file audio si possono caricare già pronti oppure sintetizzare dal testo direttamente nel sistema: scrivi la frase, ascolti il risultato e salvi.
Notifiche automatiche al cliente
Quando l'autista è arrivato, non serve chiamare il cliente a mano. Puoi impostare un SMS o una richiamata automatica in cui il sistema pronuncia da solo marca, colore e targa dell'auto. Le notifiche sono legate agli stati della corsa, così il cliente viene informato dell'assegnazione dell'autista e dell'arrivo dell'auto senza l'intervento dell'operatore.
Chiamate in uscita
Le regole di instradamento in uscita stabiliscono su quale linea il servizio chiama il cliente o l'autista. Dal menu della corsa l'operatore può chiamare il cliente o mettere in contatto l'autista con il cliente tramite il centralino.
Tutte le chiamate finiscono nel registro chiamate: tipo, linea, operatore, numero, durata, esito e registrazione della conversazione. È lo strumento principale per chiarire le situazioni controverse.
La postazione dell'operatore taxi
In Tonotel la postazione è un'unica pagina nel browser dove tutto si aggiorna in tempo reale, senza ricaricare. Sullo schermo ci sono il softphone, l'elenco delle corse, le code sui posteggi e l'elenco degli autisti, la chat con gli autisti e la mappa. I pannelli dei posteggi e della mappa si possono spostare su un secondo monitor.
Come si registra una corsa
- Il cliente chiama, l'operatore risponde con il tasto F2.
- Il sistema cerca il cliente per numero e verifica se ha una corsa ancora aperta. Se c'è, apre quella; altrimenti ne crea una nuova con numero, tipo di corsa e tipo di veicolo già compilati in base alla linea in entrata.
- L'operatore inserisce l'indirizzo di partenza. Il sistema individua da solo il settore-posteggio.
- Inserisce l'indirizzo di destinazione. Si genera il percorso e si calcola il prezzo secondo la tariffa.
- Aggiunge opzioni, metodo di pagamento, commento e salva la corsa con il tasto F4.
- La corsa entra nell'assegnazione automatica secondo la catena di regole.
Per un cliente abituale il sistema compila subito dati, sconto e bonus. Se il cliente chiede come si arriva al prezzo, l'operatore apre il dettaglio del calcolo passo per passo.
Tasti di scelta rapida
| Tasti | Azione |
|---|---|
| F2 | Rispondere alla chiamata o creare una nuova corsa |
| F3 | Chiudere la conversazione |
| F4 | Salvare la corsa |
| Alt+1 / Alt+2 / Alt+3 | Stati «Arrivato», «In viaggio», «Completata» |
| F9 / F10 | Corse attuali e prenotate |
| F11 / F12 | Corse con autista e senza autista |
I tasti funzionano anche quando il cursore è in un campo di testo, per questo un operatore esperto usa pochissimo il mouse.
Gestione di autisti e corse
- Code sui posteggi. L'operatore vede chi si trova in quale settore e può spostare un autista con il mouse (se ha il permesso).
- Menu della corsa con il tasto destro. Chiamare il cliente, collegare autista e cliente, inviare la corsa in broadcast, ripetere la corsa, mandare al cliente un SMS o una richiamata.
- Chat con gli autisti. Un messaggio a un autista specifico o a tutti, oltre a domande con risposte predefinite: l'autista risponde con un tocco.
- Pulsante di emergenza. Se l'autista preme SOS nell'app, l'operatore riceve un avviso con segnale acustico.
- Maggiorazioni. L'operatore con il permesso adatto può attivare a mano una maggiorazione già configurata, per esempio in caso di maltempo.
La squadra: ruoli, permessi e sicurezza
Anche in una piccola centrale conviene separare i permessi fin dall'inizio.
| Ruolo | Cosa vede di solito |
|---|---|
| Operatore | Postazione: risposta alle chiamate e registrazione delle corse |
| Capoturno | Postazione, gestione di code, maggiorazioni ed esclusione degli autisti |
| Contabile | Cassa di autisti e dipendenti, report |
| Amministratore | Impostazioni dell'azienda, tariffe, autisti, utenti |
Nel sistema i permessi si raggruppano e a un dipendente si possono assegnare più gruppi. Per la postazione ci sono permessi specifici: modifica di indirizzi e percorsi sulla mappa, gestione della coda sul posteggio, delle maggiorazioni, delle esclusioni, assegnazione dell'autista, gestione dei turni degli autisti, lista nera dei clienti.
Sicurezza:
- limitazione dell'accesso a indirizzi IP specifici per un gruppo di dipendenti;
- autenticazione a due fattori, che il dipendente attiva nel proprio profilo;
- registro eventi, dove si vede chi ha modificato cosa.
Turni degli operatori
Si può lavorare sulla postazione solo con un turno aperto. Il turno si apre e si chiude con un'azione apposita, ed è a questo che vengono legate le corse create dall'operatore. Non si può lavorare contemporaneamente con lo stesso account da due computer, quindi ogni operatore deve avere il proprio accesso.
L'operatore può lavorare da remoto?
Sì. In Tonotel la postazione dell'operatore si apre nel browser e il telefono è integrato direttamente nella pagina: il softphone si attiva nella scheda del dipendente e non servono programmi separati né un centralino in ufficio. Per questo un operatore taxi può lavorare da remoto, anche da casa, se ha:
- un computer con un browser aggiornato;
- cuffie con microfono;
- una connessione internet stabile;
- un proprio account e un turno aperto.
Cosa tenere presente:
- Cambio di rete. Quando si apre la postazione, il sistema autorizza da solo l'indirizzo IP dell'operatore sul centralino telefonico. Se l'operatore passa, per esempio, dalla rete di casa a quella mobile, la pagina va ricaricata, altrimenti il softphone smette di funzionare.
- Limitazione per IP. Per un gruppo di dipendenti si può consentire l'accesso solo da indirizzi specifici. Maschere e sottoreti non sono supportate, quindi per un operatore da casa funziona se la sua connessione ha un indirizzo fisso.
- Autenticazione a due fattori. Il dipendente la attiva nel proprio profilo e l'accesso richiede un codice dall'app sul telefono.
- Controllo. Le conversazioni finiscono nel registro chiamate con le registrazioni e le corse sono legate al turno dell'operatore, quindi il lavoro di chi opera da remoto è visibile come in ufficio.
Retribuzione dell'operatore di centrale taxi
Nel sistema ogni dipendente ha una condizione di lavoro in base alla quale gli vengono accreditati automaticamente i compensi:
| Schema | Come si calcola |
|---|---|
| Per corsa | Importo e/o percentuale per ogni corsa creata dall'operatore; si può scegliere il momento: creazione o completamento della corsa |
| Per turno | Importo fisso alla chiusura del turno o accredito con soglia sul numero o sul valore delle corse del turno |
| Premio sugli incassi totali | Accredito calcolato su tutte le corse completate dall'azienda durante il turno |
| Pagamenti periodici | Accrediti mensili e settimanali in un giorno stabilito |
Gli accrediti «per corsa» valgono solo per le corse registrate dall'operatore stesso. Le corse arrivate dall'app passeggero non vengono accreditate all'operatore.
Esempio indicativo: una quota fissa di 300 unità per turno più 2 unità per ogni corsa completata registrata dall'operatore. Con 80 corse per turno il compenso è di 460 unità. Le cifre sono illustrative.
Quanti operatori servono
Non esiste uno standard preciso, ma si può calcolare:
- Prendi il numero di chiamate nell'ora più carica.
- Moltiplicalo per la durata media della presa in carico di una corsa, in minuti.
- Dividi per 45–50 minuti lavorativi all'ora per operatore (margine per pause e chiamate complesse).
Esempio indicativo: 60 chiamate nell'ora di punta da 1,5 minuti ciascuna fanno 90 minuti di conversazione. Divisi per 45, servono 2 operatori nel picco. Di notte può bastarne uno.
Se le chiamate sono più di quante si riesca a gestire, ci sono due soluzioni: attivare la richiamata per una parte delle linee e spostare i clienti abituali sull'app passeggero. Ogni corsa dall'app è una chiamata in meno.
Le mansioni dell'operatore taxi
L'operatore deve fare in modo che ogni corsa trovi un'auto e venga completata senza intoppi. Le mansioni principali:
- rispondere alle chiamate e registrare rapidamente le corse: indirizzo di partenza e di destinazione, opzioni, metodo di pagamento;
- comunicare il prezzo al cliente e spiegare come è stato calcolato;
- controllare che le corse vengano assegnate e assegnare l'autista a mano se l'automatismo non trova un'auto;
- seguire le corse prenotate e quelle senza autista;
- gestire le code sui posteggi, se l'operatore ha il permesso;
- rispondere ai messaggi degli autisti e reagire al pulsante di emergenza;
- richiamare i clienti e metterli in contatto con l'autista per domande sulla corsa;
- annotare reclami e situazioni controverse, in modo da poterle ricostruire con il registro chiamate.
Come lavora l'operatore taxi durante il turno
- Aprire il turno e verificare che l'indicatore di connessione sia verde.
- Controllare le code sui posteggi e il numero di autisti in servizio.
- Esaminare le corse prenotate per le ore successive.
- Durante il turno tenere d'occhio le corse senza autista (F12).
- Rispondere ai messaggi degli autisti e agli allarmi.
- Prima di andare via, passare le questioni in sospeso al turno successivo.
- Chiudere il turno. Chiudere semplicemente la scheda del browser non chiude il turno.
Domande frequenti
Cosa serve per aprire una centrale operativa taxi?
Un'attività registrata, un numero di telefono con una linea (trunk SIP), un software con la postazione dell'operatore, computer con cuffie e una connessione internet stabile, gli operatori, gli autisti collegati e le tariffe. Un centralino fisico in ufficio non è indispensabile: in un sistema cloud il telefono funziona direttamente nel browser.
Si può gestire una centrale taxi da casa?
Sì, se il software è in cloud e funziona nel browser. All'operatore servono un computer, le cuffie e una connessione internet stabile. Per sicurezza si può limitare l'accesso dei dipendenti a indirizzi IP specifici e attivare l'autenticazione a due fattori.
Quanti operatori servono in una centrale taxi?
Dipende dal numero di chiamate nell'ora di punta e dalla durata media della presa in carico di una corsa. Calcola quanti minuti di conversazione cadono nell'ora di punta e dividili per i minuti lavorativi di un operatore, lasciando un margine per le pause. Più corse arrivano dall'app, minore è il carico sugli operatori.
Come si paga un operatore di centrale taxi?
Le formule più diffuse sono una quota fissa per turno, una percentuale o un importo per ogni corsa registrata, oppure una combinazione. Nel sistema si può accreditare all'operatore un importo per le corse create nel suo turno, per il turno stesso con una soglia sul numero o sul valore delle corse, oltre a pagamenti mensili e settimanali.
Come distribuire le chiamate tra più operatori?
La chiamata in entrata entra nella coda degli operatori e, per impostazione predefinita, squilla contemporaneamente a tutti gli operatori liberi; risponde il primo. Per numeri diversi si può impostare un comportamento diverso: coda operatori, richiamata o inoltro a un interno.
In sintesi
Oggi si può aprire una centrale operativa taxi senza sala server e senza centralino in ufficio: bastano un sistema cloud, un numero SIP e una squadra formata. Prima configura la telefonia e l'instradamento delle chiamate, poi tariffe e assegnazione, quindi permessi e retribuzione degli operatori. Fai un turno di prova e solo dopo entra in servizio. Tonotel riunisce telefonia, postazione dell'operatore, app e report in un unico sistema, così la centrale può partire già dopo la prima configurazione.