Щоб відкрити диспетчерську службу таксі, потрібні чотири речі: номер телефону з лінією зв'язку, програма з робочим місцем диспетчера, люди на зміні та водії, яким диспетчерська передає замовлення. У хмарній системі окремий сервер і офісна АТС не потрібні: диспетчер приймає дзвінки просто в браузері, а замовлення йде водієві в застосунок. Нижче покроковий план: що підготувати, як налаштувати телефонію й робоче місце, як розподілити права і як платити операторам.
Що таке диспетчерська служба таксі
Диспетчерська — це центр, який приймає замовлення, знаходить для них машини й стежить за виконанням. Вона може працювати з власним автопарком, із водіями на власних машинах або обслуговувати кілька брендів одразу. Найчастіше власну диспетчерську службу таксі відкривають без автопарку: машини приводять водії, а служба заробляє на їхніх платежах за доступ до замовлень.
| Компонент | Навіщо потрібен |
|---|---|
| Номер телефону й лінія зв'язку | Клієнти дзвонять, служба передзвонює клієнтам і водіям |
| Робоче місце диспетчера | Прийом дзвінка, оформлення замовлення, контроль водіїв |
| Автоматичний розподіл | Замовлення саме йде потрібному водієві без ручного обдзвону |
| Застосунок водія | Водій отримує замовлення, змінює статуси, бачить маршрут |
| Тарифи | Ціна рахується автоматично й однаково для всіх |
| Каса та звіти | Баланси водіїв, нарахування операторам, аналітика |
Як відкрити диспетчерську службу таксі: покроковий план
- Оформіть бізнес за правилами своєї країни.
- Оберіть програму для диспетчерської. Хмарна система знімає питання серверів та оновлень. Перевірте, що телефонія, робоче місце, розподіл замовлень, застосунки й облік балансів водіїв зібрані в одній системі.
- Підключіть номер телефону в оператора IP-телефонії та отримайте параметри SIP-лінії.
- Підготуйте робочі місця: комп'ютер, гарнітура, стабільний інтернет. Для роботи з картою зручний другий монітор.
- Налаштуйте компанію: місто, карти, тарифи, типи замовлень, стоянки й правила розподілу.
- Заведіть працівників: групи прав, умови оплати, облікові записи.
- Підключіть водіїв і видайте їм доступ до застосунку.
- Навчіть диспетчерів і проведіть пробну зміну на тестових замовленнях.
- Запускайтеся, а через тиждень розберіть перші звіти за дзвінками й замовленнями.
Телефонія для таксі: що налаштувати
Телефон залишається головним каналом замовлень для багатьох служб, тому телефонію варто продумати до запуску.
Лінія зв'язку та маршрутизація вхідних
Номер служби підключається як SIP-транк — лінія зв'язку з телефонним провайдером. Для кожної лінії задається, куди спрямувати вхідний дзвінок:
- у чергу операторів — стандартний варіант;
- на зворотний дзвінок (callback) — система скидає виклик і передзвонює клієнтові сама; можна задати паузу перед передзвоном і кількість спроб;
- на переадресацію на внутрішній номер.
Для кожної лінії можна вказати тип замовлення й тип автомобіля. Якщо у вас є окремий номер, наприклад, для вантажного таксі, дзвінок на нього одразу створить замовлення потрібного типу, і диспетчерові нічого не доведеться обирати.
Привітання та музика очікування
Клієнт чує привітання одразу після набору номера, а поки диспетчер не відповів, грає музика очікування. Аудіофайли можна завантажити готовими або синтезувати з тексту просто в системі: вводите фразу, слухаєте результат і зберігаєте.
Автоматичні сповіщення клієнтові
Коли водій під'їхав, клієнтові не потрібно дзвонити вручну. Можна налаштувати SMS або автоматичний зворотний дзвінок, у якому система сама промовляє марку, колір і номер машини. Сповіщення прив'язуються до статусів замовлення, тож клієнт дізнається про призначення водія та прибуття машини без участі диспетчера.
Вихідні дзвінки
Правила вихідної маршрутизації визначають, через яку лінію служба дзвонить клієнтові чи водієві. З меню замовлення диспетчер може зателефонувати клієнтові або з'єднати водія з клієнтом через АТС.
Усі виклики потрапляють до журналу дзвінків: тип, лінія, оператор, номер, тривалість, стан і запис розмови. Це основний інструмент розбору спірних ситуацій.
Робоче місце диспетчера таксі
Робоче місце в Tonotel — це одна сторінка в браузері, де все оновлюється в реальному часі, без перезавантаження. На екрані софтфон, список замовлень, черги на стоянках і список водіїв, чат із водіями та карта. Панелі стоянок і карти можна винести на другий монітор.
Як приймається замовлення
- Дзвонить клієнт, диспетчер відповідає клавішею F2.
- Система шукає клієнта за номером і перевіряє, чи немає в нього незакритого замовлення. Якщо замовлення є, відкриється воно; якщо немає, створюється нове з уже заповненим номером, типом замовлення й типом машини за вхідною лінією.
- Диспетчер вводить адресу подачі. Система сама визначає сектор-стоянку.
- Вводить адресу призначення. Будується маршрут і рахується ціна за тарифом.
- Додає опції, спосіб оплати, коментар і зберігає замовлення клавішею F4.
- Замовлення йде в автоматичний розподіл за ланцюжком правил.
Постійному клієнтові система одразу підставляє його дані, знижку й бонуси. Якщо клієнт питає, з чого склалася ціна, диспетчер відкриває покрокову деталізацію розрахунку.
Гарячі клавіші
| Клавіші | Дія |
|---|---|
| F2 | Прийняти дзвінок або створити нове замовлення |
| F3 | Завершити розмову |
| F4 | Зберегти замовлення |
| Alt+1 / Alt+2 / Alt+3 | Статуси «На місці», «За маршрутом», «Виконано» |
| F9 / F10 | Поточні та попередні замовлення |
| F11 / F12 | Замовлення з водієм і без водія |
Клавіші працюють, навіть коли курсор стоїть у полі введення, тому досвідчений диспетчер майже не користується мишею.
Керування водіями та замовленнями
- Черги на стоянках. Диспетчер бачить, хто стоїть у якому секторі, і може переставити водія мишею (якщо має на це право).
- Меню замовлення за правою кнопкою. Зателефонувати клієнтові, з'єднати водія з клієнтом, відправити замовлення в ефір, повторити замовлення, надіслати клієнтові SMS або зворотний дзвінок.
- Чат із водіями. Повідомлення конкретному водієві чи всім одразу, а також запитання з готовими варіантами відповіді: водій відповідає одним натисканням.
- Тривожна кнопка. Якщо водій натиснув SOS у застосунку, у диспетчера з'являється попередження зі звуковим сигналом.
- Націнки. Диспетчер із потрібним правом може вручну ввімкнути заздалегідь налаштовану націнку, наприклад у негоду.
Команда: ролі, права й безпека
Навіть у невеликій диспетчерській варто від початку розмежувати права.
| Роль | Що зазвичай доступно |
|---|---|
| Диспетчер | Робоче місце: прийом дзвінків і замовлень |
| Старший зміни | Робоче місце, керування чергами, націнками й недопуском водіїв |
| Бухгалтер | Каса за водіями та працівниками, звіти |
| Адміністратор | Налаштування компанії, тарифи, водії, користувачі |
У системі права збираються в групи, а працівникові можна призначити кілька груп. Для робочого місця є окремі точкові права: редагування адрес і маршрутів на карті, керування чергою на стоянці, націнками, недопуском, призначення водія, керування змінами водіїв, чорний список клієнтів.
Безпека:
- обмеження доступу за конкретними IP-адресами для групи працівників;
- двофакторна автентифікація, яку працівник вмикає у своєму профілі;
- журнал подій, де видно, хто і що змінив.
Зміни диспетчерів
Працювати на робочому місці можна лише з відкритою зміною. Зміна відкривається й закривається окремою дією, і саме до неї прив'язуються замовлення, створені оператором. Одночасно працювати під одним обліковим записом із двох комп'ютерів не можна, тому в кожного диспетчера має бути свій вхід.
Чи може диспетчер працювати віддалено
Так. Робоче місце диспетчера в Tonotel відкривається в браузері, а телефон вбудовано просто в сторінку: софтфон вмикається в картці працівника, і окрема програма чи офісна АТС не потрібні. Тому диспетчер таксі може працювати віддалено, зокрема вдома, якщо в нього є:
- комп'ютер із сучасним браузером;
- гарнітура з мікрофоном;
- стабільний інтернет;
- власний обліковий запис і відкрита зміна.
Що варто врахувати:
- Зміна мережі. Під час відкриття робочого місця система сама дозволяє IP-адресу диспетчера на телефонній станції. Якщо він переключився, наприклад, із домашнього інтернету на мобільний, сторінку потрібно перезавантажити, інакше софтфон перестане працювати.
- Обмеження за IP. Для групи працівників можна дозволити вхід лише з конкретних адрес. Маски й підмережі не підтримуються, тому для домашнього диспетчера це підходить, якщо його підключення має постійну адресу.
- Двофакторна автентифікація. Працівник вмикає її у своєму профілі, і вхід вимагає коду із застосунку на телефоні.
- Контроль. Розмови потрапляють до журналу дзвінків із записами, а замовлення прив'язані до зміни оператора, тож роботу віддаленого диспетчера видно так само, як в офісі.
Оплата праці диспетчера таксі
У системі кожен працівник має умову роботи, за якою йому автоматично нараховуються гроші:
| Схема | Як рахується |
|---|---|
| За замовлення | Сума та/або відсоток за кожне замовлення, створене оператором; можна обрати момент: створення або виконання замовлення |
| За зміну | Фіксована сума під час закриття зміни або нарахування з порогом за кількістю чи сумою замовлень зміни |
| Премія від загального виторгу | Нарахування від усіх виконаних замовлень компанії за час зміни |
| Періодичні виплати | Щомісячні й щотижневі нарахування в заданий день |
Нарахування «за замовлення» йдуть лише за замовлення, які оформив сам оператор. Замовлення із застосунку пасажира операторові не нараховуються.
Умовний приклад: фіксована сума 300 одиниць за зміну плюс 2 одиниці за кожне виконане замовлення, оформлене диспетчером. За 80 замовлень за зміну нарахування становитиме 460 одиниць. Цифри ілюстративні.
Скільки диспетчерів потрібно
Точної норми немає, але порахувати можна:
- Візьміть кількість дзвінків у найзавантаженішу годину.
- Помножте на середню тривалість прийому замовлення у хвилинах.
- Поділіть на 45–50 робочих хвилин на годину на одного диспетчера (запас на паузи й складні дзвінки).
Умовний приклад: 60 дзвінків у пікову годину по 1,5 хвилини — це 90 хвилин розмов. Поділивши на 45, отримуємо 2 диспетчери в пік. Уночі може вистачити одного.
Якщо дзвінків більше, ніж встигають прийняти, є два рішення: увімкнути зворотний дзвінок для частини ліній і переводити постійних клієнтів у застосунок пасажира. Кожне замовлення із застосунку — мінус один дзвінок.
Обов'язки диспетчера таксі
Диспетчер відповідає за те, щоб кожне замовлення знайшло машину й було виконане без збоїв. Основні обов'язки:
- приймати дзвінки й швидко оформлювати замовлення: адреса подачі та призначення, опції, спосіб оплати;
- називати клієнтові ціну й пояснювати, з чого вона склалася;
- стежити, щоб замовлення розподілялися, і вручну призначати водія, якщо автоматика не знайшла машину;
- контролювати попередні замовлення й замовлення без водія;
- вести черги на стоянках, якщо диспетчер має на це право;
- відповідати на повідомлення водіїв і реагувати на тривожну кнопку;
- передзвонювати клієнтам і з'єднувати їх із водієм, якщо є питання щодо замовлення;
- фіксувати скарги та спірні ситуації, щоб їх можна було розібрати за журналом дзвінків.
Як працює диспетчер таксі протягом зміни
- Відкрити зміну й перевірити, що індикатор зв'язку зелений.
- Перевірити черги на стоянках і кількість водіїв на лінії.
- Переглянути попередні замовлення на найближчі години.
- Протягом зміни стежити за замовленнями без водія (F12).
- Відповідати на повідомлення водіїв і тривожні сигнали.
- Перед виходом передати незавершені питання наступній зміні.
- Закрити зміну. Просте закриття вкладки браузера зміну не закриває.
Часті запитання
Що потрібно, щоб відкрити диспетчерську службу таксі?
Зареєстрований бізнес, номер телефону й лінія зв'язку (SIP-транк), програма з робочим місцем диспетчера, комп'ютери з гарнітурами та стабільним інтернетом, диспетчери, підключені водії й тарифи. Окрема АТС в офісі не обов'язкова: у хмарній системі телефон працює просто в браузері.
Чи можна вести диспетчерську таксі з дому?
Так, якщо програма хмарна й працює в браузері. Диспетчерові потрібні комп'ютер, гарнітура та стабільний інтернет. Для безпеки доступ працівників можна обмежити конкретними IP-адресами й увімкнути двофакторну автентифікацію.
Скільки диспетчерів потрібно службі таксі?
Залежить від кількості дзвінків у пікову годину та середньої тривалості прийому замовлення. Порахуйте, скільки хвилин розмов припадає на пікову годину, і поділіть на робочі хвилини одного диспетчера із запасом на паузи. Що більше замовлень надходить через застосунок, то менше навантаження на диспетчерів.
Як платити диспетчеру таксі?
Поширені фіксована ставка за зміну, відсоток або сума за кожне оформлене замовлення та їх поєднання. У системі можна нараховувати операторові за замовлення, створені в його зміну, за саму зміну з порогом за кількістю чи сумою замовлень, а також щомісячні й щотижневі виплати.
Як розподіляти дзвінки між кількома диспетчерами?
Вхідний дзвінок потрапляє в чергу операторів і за замовчуванням дзвонить усім вільним диспетчерам одночасно; відповідає перший. Для різних номерів можна налаштувати різну поведінку: чергу операторів, зворотний дзвінок або переадресацію на внутрішній номер.
Підсумок
Відкрити диспетчерську службу таксі сьогодні можна без серверної та офісної АТС: достатньо хмарної системи, SIP-номера й навченої команди. Спочатку налаштуйте телефонію та маршрутизацію дзвінків, потім тарифи й розподіл, після цього права й оплату операторів. Проведіть пробну зміну й лише потім виходьте на лінію. Tonotel поєднує телефонію, робоче місце диспетчера, застосунки та звіти в одній системі, тож диспетчерська може запрацювати вже після першого налаштування.