Чтобы открыть диспетчерскую службу такси, нужны четыре вещи: номер телефона с линией связи, программа с рабочим местом диспетчера, люди на смене и водители, которым диспетчерская передаёт заказы. В облачной системе отдельный сервер и офисная АТС не нужны: диспетчер принимает звонки прямо в браузере, а заказ уходит водителю в приложение. Ниже пошаговый план: что подготовить, как настроить телефонию и рабочее место, как распределить права и как платить операторам.
Что такое диспетчерская служба такси
Диспетчерская — это центр, который принимает заказы, находит для них машины и следит за выполнением. Она может работать со своим автопарком, с водителями на собственных машинах или обслуживать несколько брендов сразу. Чаще всего свою диспетчерскую службу такси открывают без автопарка: машины приносят водители, а служба зарабатывает на их платежах за доступ к заказам.
| Компонент | Зачем нужен |
|---|---|
| Номер телефона и линия связи | Клиенты звонят, служба перезванивает клиентам и водителям |
| Рабочее место диспетчера | Приём звонка, оформление заказа, контроль водителей |
| Автоматическое распределение | Заказ сам уходит нужному водителю без ручного обзвона |
| Приложение водителя | Водитель получает заказ, меняет статусы, видит маршрут |
| Тарифы | Цена считается автоматически и одинаково для всех |
| Касса и отчёты | Балансы водителей, начисления операторам, аналитика |
Как открыть диспетчерскую службу такси: пошаговый план
- Оформите бизнес по правилам своей страны.
- Выберите программу для диспетчерской. Облачная система снимает вопрос серверов и обновлений. Проверьте, что телефония, рабочее место, распределение заказов, приложения и учёт балансов водителей собраны в одной системе.
- Подключите номер телефона у оператора IP-телефонии и получите параметры SIP-линии.
- Подготовьте рабочие места: компьютер, гарнитура, стабильный интернет. Для работы с картой удобен второй монитор.
- Настройте компанию: город, карты, тарифы, типы заказов, стоянки и правила распределения.
- Заведите сотрудников: группы прав, условия оплаты, учётные записи.
- Подключите водителей и выдайте им доступ в приложение.
- Обучите диспетчеров и проведите пробную смену на тестовых заказах.
- Запускайтесь и через неделю разберите первые отчёты по звонкам и заказам.
Телефония для такси: что настроить
Телефон остаётся главным каналом заказов для многих служб, поэтому телефонию стоит продумать до запуска.
Линия связи и маршрутизация входящих
Номер службы подключается как SIP-транк — линия связи с телефонным провайдером. Для каждой линии задаётся, куда направить входящий звонок:
- в очередь операторов — стандартный вариант;
- на обратный звонок (callback) — система сбрасывает вызов и перезванивает клиенту сама; можно задать паузу перед перезвоном и число попыток;
- на переадресацию на внутренний номер.
Для каждой линии можно указать тип заказа и тип автомобиля. Если у вас есть отдельный номер, например, для грузового такси, звонок на него сразу создаст заказ нужного типа, и диспетчеру ничего не придётся выбирать.
Приветствие и музыка ожидания
Клиент слышит приветствие сразу после набора номера, а пока диспетчер не ответил, играет музыка ожидания. Аудиофайлы можно загрузить готовыми или синтезировать из текста прямо в системе: вводите фразу, слушаете результат и сохраняете.
Автоматические уведомления клиенту
Когда водитель подъехал, клиенту не нужно звонить вручную. Можно настроить SMS или автоматический отзвон, в котором система сама проговаривает марку, цвет и номер машины. Уведомления привязываются к статусам заказа, так что клиент узнаёт о назначении водителя и о прибытии машины без участия диспетчера.
Исходящие звонки
Правила исходящей маршрутизации определяют, через какую линию служба звонит клиенту или водителю. Из меню заказа диспетчер может позвонить клиенту или соединить водителя с клиентом через АТС.
Все вызовы попадают в журнал звонков: тип, линия, оператор, номер, длительность, состояние и запись разговора. Это основной инструмент разбора спорных ситуаций.
Рабочее место диспетчера такси
Рабочее место в Tonotel — это одна страница в браузере, где всё обновляется в реальном времени, без перезагрузки. На экране софтфон, список заказов, очереди на стоянках и список водителей, чат с водителями и карта. Панели стоянок и карты можно вынести на второй монитор.
Как принимается заказ
- Звонит клиент, диспетчер отвечает клавишей F2.
- Система ищет клиента по номеру и проверяет, нет ли у него незакрытого заказа. Если заказ есть, откроется он; если нет, создаётся новый с уже заполненным номером, типом заказа и типом машины по входящей линии.
- Диспетчер вводит адрес подачи. Система сама определяет сектор-стоянку.
- Вводит адрес назначения. Строится маршрут и считается цена по тарифу.
- Добавляет опции, способ оплаты, комментарий и сохраняет заказ клавишей F4.
- Заказ уходит в автоматическое распределение по цепочке правил.
Постоянному клиенту система сразу подставляет его данные, скидку и бонусы. Если клиент спрашивает, из чего сложилась цена, диспетчер открывает пошаговую детализацию расчёта.
Горячие клавиши
| Клавиши | Действие |
|---|---|
| F2 | Принять звонок или создать новый заказ |
| F3 | Завершить разговор |
| F4 | Сохранить заказ |
| Alt+1 / Alt+2 / Alt+3 | Статусы «На месте», «По маршруту», «Выполнен» |
| F9 / F10 | Текущие и предварительные заказы |
| F11 / F12 | Заказы с водителем и без водителя |
Клавиши работают, даже когда курсор стоит в поле ввода, поэтому опытный диспетчер почти не пользуется мышью.
Управление водителями и заказами
- Очереди на стоянках. Диспетчер видит, кто стоит в каком секторе, и может переставить водителя мышью (если у него есть на это право).
- Меню заказа по правой кнопке. Позвонить клиенту, соединить водителя с клиентом, отправить заказ в эфир, повторить заказ, отправить клиенту SMS или отзвон.
- Чат с водителями. Сообщение конкретному водителю или всем сразу, а также вопросы с готовыми вариантами ответа: водитель отвечает одним нажатием.
- Тревожная кнопка. Если водитель нажал SOS в приложении, у диспетчера появляется предупреждение со звуковым сигналом.
- Наценки. Диспетчер с нужным правом может вручную включить заранее настроенную наценку, например в непогоду.
Команда: роли, права и безопасность
Даже в небольшой диспетчерской стоит с самого начала разделить права.
| Роль | Что обычно доступно |
|---|---|
| Диспетчер | Рабочее место: приём звонков и заказов |
| Старший смены | Рабочее место, управление очередями, наценками и недопуском водителей |
| Бухгалтер | Касса по водителям и сотрудникам, отчёты |
| Администратор | Настройки компании, тарифы, водители, пользователи |
В системе права собираются в группы, а сотруднику можно назначить несколько групп. Для рабочего места есть отдельные точечные права: правка адресов и маршрутов на карте, управление очередью на стоянке, наценками, недопуском, назначение водителя, управление сменами водителей, чёрный список клиентов.
Безопасность:
- ограничение доступа по конкретным IP-адресам для группы сотрудников;
- двухфакторная авторизация, которую сотрудник включает в своём профиле;
- журнал событий, где видно, кто и что изменил.
Смены диспетчеров
Работать на рабочем месте можно только с открытой сменой. Смена открывается и закрывается отдельным действием, и именно к ней привязываются заказы, созданные оператором. Одновременно работать под одной учётной записью с двух компьютеров нельзя, поэтому у каждого диспетчера должен быть свой вход.
Можно ли диспетчеру работать удалённо
Да. Рабочее место диспетчера в Tonotel открывается в браузере, а телефон встроен прямо в страницу: софтфон включается в карточке сотрудника, и отдельная программа или офисная АТС не нужны. Поэтому диспетчер такси может работать удалённо, в том числе на дому, если у него есть:
- компьютер с современным браузером;
- гарнитура с микрофоном;
- стабильный интернет;
- собственная учётная запись и открытая смена.
Что стоит учесть:
- Смена сети. При открытии рабочего места система сама разрешает IP-адрес диспетчера на телефонной станции. Если он переключился, например, с домашнего интернета на мобильный, страницу нужно перезагрузить, иначе софтфон перестанет работать.
- Ограничение по IP. Для группы сотрудников можно разрешить вход только с конкретных адресов. Маски и подсети не поддерживаются, поэтому для домашнего диспетчера это подходит, если у его подключения постоянный адрес.
- Двухфакторная авторизация. Сотрудник включает её в своём профиле, и вход требует кода из приложения на телефоне.
- Контроль. Разговоры попадают в журнал звонков с записями, а заказы привязаны к смене оператора, так что работа удалённого диспетчера видна так же, как в офисе.
Оплата труда диспетчера такси
В системе у каждого сотрудника есть условие работы, по которому ему автоматически начисляются деньги:
| Схема | Как считается |
|---|---|
| За заказ | Сумма и/или процент за каждый заказ, созданный оператором; можно выбрать момент: создание или выполнение заказа |
| За смену | Фиксированная сумма при закрытии смены или начисление с порогом по количеству или сумме заказов смены |
| Премия от общей выручки | Начисление от всех выполненных заказов компании за время смены |
| Периодические выплаты | Ежемесячные и еженедельные начисления в заданный день |
Начисления «за заказ» идут только за заказы, которые оформил сам оператор. Заказы из приложения пассажира оператору не начисляются.
Условный пример: фиксированная сумма 300 единиц за смену плюс 2 единицы за каждый выполненный заказ, оформленный диспетчером. При 80 заказах за смену начисление составит 460 единиц. Цифры иллюстративные.
Сколько диспетчеров нужно
Точной нормы нет, но посчитать можно:
- Возьмите число звонков в самый загруженный час.
- Умножьте на среднюю длительность приёма заказа в минутах.
- Разделите на 45–50 рабочих минут в часе на одного диспетчера (запас на паузы и сложные звонки).
Условный пример: 60 звонков в пиковый час по 1,5 минуты — это 90 минут разговоров. Разделив на 45, получаем 2 диспетчера в пик. Ночью может хватить одного.
Если звонков больше, чем успевают принять, есть два решения: включить обратный звонок для части линий и переводить постоянных клиентов в приложение пассажира. Каждый заказ из приложения — минус один звонок.
Обязанности диспетчера такси
Диспетчер отвечает за то, чтобы каждый заказ нашёл машину и был выполнен без сбоев. Основные обязанности:
- принимать звонки и быстро оформлять заказы: адрес подачи и назначения, опции, способ оплаты;
- называть клиенту цену и объяснять, из чего она сложилась;
- следить, чтобы заказы распределялись, и вручную назначать водителя, если автоматика не нашла машину;
- контролировать предварительные заказы и заказы без водителя;
- вести очереди на стоянках, если у диспетчера есть на это право;
- отвечать на сообщения водителей и реагировать на тревожную кнопку;
- перезванивать клиентам и соединять их с водителем при вопросах по заказу;
- фиксировать жалобы и спорные ситуации, чтобы их можно было разобрать по журналу звонков.
Как работает диспетчер такси в течение смены
- Открыть смену и проверить, что индикатор связи зелёный.
- Проверить очереди на стоянках и число водителей на линии.
- Просмотреть предварительные заказы на ближайшие часы.
- В течение смены следить за заказами без водителя (F12).
- Отвечать на сообщения водителей и тревожные сигналы.
- Перед уходом передать незавершённые вопросы следующей смене.
- Закрыть смену. Простое закрытие вкладки браузера смену не закрывает.
Частые вопросы
Что нужно, чтобы открыть диспетчерскую службу такси?
Зарегистрированный бизнес, номер телефона и линия связи (SIP-транк), программа с рабочим местом диспетчера, компьютеры с гарнитурами и стабильным интернетом, диспетчеры, подключённые водители и тарифы. Отдельная АТС в офисе не обязательна: в облачной системе телефон работает прямо в браузере.
Можно ли вести диспетчерскую такси из дома?
Да, если программа облачная и работает в браузере. Диспетчеру нужны компьютер, гарнитура и стабильный интернет. Для безопасности доступ сотрудников можно ограничить конкретными IP-адресами и включить двухфакторную авторизацию.
Сколько диспетчеров нужно службе такси?
Зависит от числа звонков в пиковый час и средней длительности приёма заказа. Посчитайте, сколько минут разговоров приходится на пиковый час, и разделите на рабочие минуты одного диспетчера с запасом на паузы. Чем больше заказов идёт через приложение, тем меньше нагрузка на диспетчеров.
Как платить диспетчеру такси?
Распространены фиксированная ставка за смену, процент или сумма за каждый оформленный заказ и их комбинация. В системе можно начислять оператору за заказы, созданные в его смену, за саму смену с порогом по количеству или сумме заказов, а также ежемесячные и еженедельные выплаты.
Как распределять звонки между несколькими диспетчерами?
Входящий звонок попадает в очередь операторов и по умолчанию звонит всем свободным диспетчерам одновременно; отвечает первый. Для разных номеров можно настроить разное поведение: очередь операторов, обратный звонок или переадресацию на внутренний номер.
Итог
Открыть диспетчерскую службу такси сегодня можно без серверной и офисной АТС: достаточно облачной системы, SIP-номера и обученной команды. Сначала настройте телефонию и маршрутизацию звонков, затем тарифы и распределение, после этого права и оплату операторов. Проведите пробную смену и только потом выходите на линию. Tonotel объединяет телефонию, рабочее место диспетчера, приложения и отчёты в одной системе, так что диспетчерская может заработать уже после первой настройки.