Такси диспетчерлік қызметін ашу үшін төрт нәрсе керек: байланыс желісі бар телефон нөмірі, диспетчердің жұмыс орны бар бағдарлама, ауысымдағы адамдар және диспетчерлік тапсырыстарды беретін жүргізушілер. Бұлттық жүйеде бөлек сервер мен кеңселік АТС қажет емес: диспетчер қоңырауларды тікелей браузерде қабылдайды, ал тапсырыс жүргізушіге қосымша арқылы кетеді. Төменде қадамдық жоспар берілген: нені дайындау керек, телефония мен жұмыс орнын қалай баптау, құқықтарды қалай бөлу және операторларға қалай төлеу керек.
Такси диспетчерлік қызметі дегеніміз не
Диспетчерлік — тапсырыстарды қабылдайтын, оларға көлік табатын және орындалуын қадағалайтын орталық. Ол өз автопаркімен, жеке көлігі бар жүргізушілермен жұмыс істей алады немесе бірден бірнеше брендке қызмет көрсете алады. Көбіне өз такси диспетчерлік қызметін автопарксіз ашады: көліктерді жүргізушілер әкеледі, ал қызмет олардың тапсырыстарға қолжетімділік үшін төлемдерінен табыс табады.
| Құрамдас бөлік | Не үшін керек |
|---|---|
| Телефон нөмірі және байланыс желісі | Клиенттер қоңырау шалады, қызмет клиенттер мен жүргізушілерге кері қоңырау шалады |
| Диспетчердің жұмыс орны | Қоңырауды қабылдау, тапсырысты рәсімдеу, жүргізушілерді бақылау |
| Автоматты тарату | Тапсырыс қолмен қоңырау шалусыз қажетті жүргізушіге өзі кетеді |
| Жүргізуші қосымшасы | Жүргізуші тапсырыс алады, мәртебелерді өзгертеді, маршрутты көреді |
| Тарифтер | Баға автоматты түрде және барлығына бірдей есептеледі |
| Касса және есептер | Жүргізушілердің баланстары, операторларға есептеулер, аналитика |
Такси диспетчерлік қызметін ашу: қадамдық жоспар
- Бизнесті өз еліңіздің ережелері бойынша рәсімдеңіз.
- Диспетчерлікке арналған бағдарламаны таңдаңыз. Бұлттық жүйе серверлер мен жаңартулар мәселесін шешеді. Телефония, жұмыс орны, тапсырыстарды тарату, қосымшалар және жүргізушілер балансының есебі бір жүйеге жиналғанын тексеріңіз.
- IP-телефония операторынан телефон нөмірін қосыңыз және SIP-желінің параметрлерін алыңыз.
- Жұмыс орындарын дайындаңыз: компьютер, гарнитура, тұрақты интернет. Картамен жұмыс істеу үшін екінші монитор ыңғайлы.
- Компанияны баптаңыз: қала, карталар, тарифтер, тапсырыс түрлері, тұрақтар және тарату ережелері.
- Қызметкерлерді қосыңыз: құқықтар топтары, еңбекақы шарттары, есептік жазбалар.
- Жүргізушілерді қосыңыз және оларға қосымшаға кіру рұқсатын беріңіз.
- Диспетчерлерді оқытыңыз және сынақ тапсырыстарымен сынақ ауысымын өткізіңіз.
- Іске қосылыңыз, ал бір аптадан кейін қоңыраулар мен тапсырыстар бойынша алғашқы есептерді талдаңыз.
Таксиге арналған телефония: нені баптау керек
Көптеген қызметтер үшін телефон тапсырыстардың басты арнасы болып қала береді, сондықтан телефонияны іске қосуға дейін ойластырған жөн.
Байланыс желісі және кіріс қоңырауларды бағыттау
Қызмет нөмірі SIP-транк ретінде қосылады — бұл телефон провайдерімен байланыс желісі. Әр желі үшін кіріс қоңырауды қайда бағыттау керектігі беріледі:
- операторлар кезегіне — стандартты нұсқа;
- кері қоңырауға (callback) — жүйе қоңырауды үзіп, клиентке өзі қайта қоңырау шалады; қайта қоңырау алдындағы үзілісті және әрекеттер санын беруге болады;
- ішкі нөмірге қайта бағыттауға.
Әр желі үшін тапсырыс түрі мен көлік түрін көрсетуге болады. Егер сізде, мысалы, жүк таксиіне арналған бөлек нөмір болса, оған түскен қоңырау бірден қажетті түрдегі тапсырысты жасайды, ал диспетчерге ештеңе таңдаудың қажеті болмайды.
Сәлемдесу және күту музыкасы
Клиент нөмірді терген бойда сәлемдесуді естиді, ал диспетчер жауап бергенше күту музыкасы ойнайды. Аудиофайлдарды дайын күйінде жүктеуге немесе мәтіннен тікелей жүйеде синтездеуге болады: сөз тіркесін енгізесіз, нәтижесін тыңдайсыз және сақтайсыз.
Клиентке автоматты хабарламалар
Жүргізуші келгенде клиентке қолмен қоңырау шалудың қажеті жоқ. SMS немесе жүйе көліктің маркасын, түсін және нөмірін өзі айтатын автоматты кері қоңырау баптауға болады. Хабарламалар тапсырыс мәртебелеріне байланыстырылады, сондықтан клиент жүргізушінің тағайындалғаны мен көліктің келгені туралы диспетчердің қатысуынсыз біледі.
Шығыс қоңыраулар
Шығыс бағыттау ережелері қызметтің клиентке немесе жүргізушіге қай желі арқылы қоңырау шалатынын анықтайды. Тапсырыс мәзірінен диспетчер клиентке қоңырау шала алады немесе жүргізушіні клиентпен АТС арқылы байланыстыра алады.
Барлық қоңыраулар қоңыраулар журналына түседі: түрі, желі, оператор, нөмір, ұзақтығы, күйі және сөйлесудің жазбасы. Бұл даулы жағдайларды талдаудың негізгі құралы.
Такси диспетчерінің жұмыс орны
Tonotel-дегі жұмыс орны — браузердегі бір бет, онда бәрі нақты уақытта, қайта жүктеусіз жаңарып отырады. Экранда софтфон, тапсырыстар тізімі, тұрақтардағы кезектер мен жүргізушілер тізімі, жүргізушілермен чат және карта бар. Тұрақтар мен карта панельдерін екінші мониторға шығаруға болады.
Тапсырыс қалай қабылданады
- Клиент қоңырау шалады, диспетчер F2 пернесімен жауап береді.
- Жүйе клиентті нөмірі бойынша іздеп, оның жабылмаған тапсырысы бар-жоғын тексереді. Тапсырыс болса, сол ашылады; болмаса, кіріс желіге сай нөмірі, тапсырыс түрі және көлік түрі толтырылған жаңа тапсырыс жасалады.
- Диспетчер көлік келетін мекенжайды енгізеді. Жүйе тұрақ-секторды өзі анықтайды.
- Баратын мекенжайды енгізеді. Маршрут құрылып, баға тариф бойынша есептеледі.
- Опцияларды, төлем тәсілін, түсініктемені қосып, тапсырысты F4 пернесімен сақтайды.
- Тапсырыс ережелер тізбегі бойынша автоматты таратуға кетеді.
Тұрақты клиентке жүйе оның деректерін, жеңілдігі мен бонустарын бірден қояды. Егер клиент бағаның неден құралғанын сұраса, диспетчер есептеудің қадамдық егжей-тегжейін ашады.
Жылдам пернелер
| Пернелер | Әрекет |
|---|---|
| F2 | Қоңырауды қабылдау немесе жаңа тапсырыс жасау |
| F3 | Сөйлесуді аяқтау |
| F4 | Тапсырысты сақтау |
| Alt+1 / Alt+2 / Alt+3 | «Орнында», «Маршрут бойынша», «Орындалды» мәртебелері |
| F9 / F10 | Ағымдағы және алдын ала тапсырыстар |
| F11 / F12 | Жүргізушісі бар және жүргізушісіз тапсырыстар |
Пернелер курсор енгізу өрісінде тұрғанда да жұмыс істейді, сондықтан тәжірибелі диспетчер тінтуірді дерлік пайдаланбайды.
Жүргізушілер мен тапсырыстарды басқару
- Тұрақтардағы кезектер. Диспетчер кімнің қай секторда тұрғанын көреді және жүргізушіні тінтуірмен басқа орынға ауыстыра алады (егер оған құқығы болса).
- Оң жақ батырмамен ашылатын тапсырыс мәзірі. Клиентке қоңырау шалу, жүргізушіні клиентпен байланыстыру, тапсырысты эфирге жіберу, тапсырысты қайталау, клиентке SMS немесе кері қоңырау жіберу.
- Жүргізушілермен чат. Нақты жүргізушіге немесе бірден барлығына хабарлама, сондай-ақ дайын жауап нұсқалары бар сұрақтар: жүргізуші бір басумен жауап береді.
- Дабыл батырмасы. Жүргізуші қосымшада SOS батырмасын басса, диспетчерде дыбыстық сигналы бар ескерту пайда болады.
- Үстеме бағалар. Тиісті құқығы бар диспетчер алдын ала бапталған үстеме бағаны қолмен қоса алады, мысалы, ауа райы нашар болғанда.
Команда: рөлдер, құқықтар және қауіпсіздік
Шағын диспетчерліктің өзінде құқықтарды басынан бастап бөлген жөн.
| Рөл | Әдетте неге қолжетімділік бар |
|---|---|
| Диспетчер | Жұмыс орны: қоңыраулар мен тапсырыстарды қабылдау |
| Аға ауысым | Жұмыс орны, кезектерді, үстеме бағаларды және жүргізушілерді жұмысқа жібермеуді басқару |
| Бухгалтер | Жүргізушілер мен қызметкерлер бойынша касса, есептер |
| Әкімші | Компания баптаулары, тарифтер, жүргізушілер, пайдаланушылар |
Жүйеде құқықтар топтарға жиналады, ал қызметкерге бірнеше топ тағайындауға болады. Жұмыс орны үшін бөлек нүктелік құқықтар бар: картадағы мекенжайлар мен маршруттарды түзету, тұрақтағы кезекті, үстеме бағаларды, жұмысқа жібермеуді басқару, жүргізушіні тағайындау, жүргізушілердің ауысымдарын басқару, клиенттердің қара тізімі.
Қауіпсіздік:
- қызметкерлер тобы үшін кіруді нақты IP-мекенжайлармен шектеу;
- қызметкер өз профилінде қосатын екі факторлы авторизация;
- кімнің не өзгерткенін көрсететін оқиғалар журналы.
Диспетчерлердің ауысымдары
Жұмыс орнында тек ашық ауысыммен жұмыс істеуге болады. Ауысым бөлек әрекетпен ашылып-жабылады, ал оператор жасаған тапсырыстар дәл соған байланыстырылады. Бір есептік жазбамен екі компьютерден бір мезгілде жұмыс істеуге болмайды, сондықтан әр диспетчердің өз логині болуы керек.
Диспетчер қашықтан жұмыс істей ала ма
Иә. Tonotel-дегі диспетчердің жұмыс орны браузерде ашылады, ал телефон тікелей бетке кіріктірілген: софтфон қызметкер карточкасында қосылады, бөлек бағдарлама немесе кеңселік АТС қажет емес. Сондықтан такси диспетчері қашықтан, соның ішінде үйден жұмыс істей алады, егер оның:
- заманауи браузері бар компьютері;
- микрофоны бар гарнитурасы;
- тұрақты интернеті;
- жеке есептік жазбасы және ашық ауысымы болса.
Нені ескерген жөн:
- Желінің ауысуы. Жұмыс орнын ашқанда жүйе диспетчердің IP-мекенжайына телефон станциясында рұқсатты өзі береді. Егер ол, мысалы, үй интернетінен мобильді интернетке ауысса, бетті қайта жүктеу керек, әйтпесе софтфон жұмысын тоқтатады.
- IP бойынша шектеу. Қызметкерлер тобы үшін тек нақты мекенжайлардан кіруге рұқсат беруге болады. Маскалар мен ішкі желілер қолдау көрсетілмейді, сондықтан бұл үйдегі диспетчерге оның қосылымының мекенжайы тұрақты болса ғана жарамды.
- Екі факторлы авторизация. Қызметкер оны өз профилінде қосады, сонда кіру үшін телефондағы қосымшадан код керек болады.
- Бақылау. Сөйлесулер жазбаларымен бірге қоңыраулар журналына түседі, ал тапсырыстар оператордың ауысымына байланыстырылады, сондықтан қашықтағы диспетчердің жұмысы кеңседегідей көрініп тұрады.
Такси диспетчерінің еңбекақысы
Жүйеде әр қызметкердің жұмыс шарты бар, соған сәйкес оған ақша автоматты түрде есептеледі:
| Схема | Қалай есептеледі |
|---|---|
| Тапсырыс үшін | Оператор жасаған әр тапсырыс үшін сома және/немесе пайыз; сәтін таңдауға болады: тапсырыстың жасалуы немесе орындалуы |
| Ауысым үшін | Ауысым жабылғанда тіркелген сома немесе ауысымдағы тапсырыстар саны не сомасы бойынша шегі бар есептеу |
| Жалпы түсімнен сыйақы | Ауысым уақытында компанияның барлық орындалған тапсырыстарынан есептеу |
| Мерзімдік төлемдер | Белгіленген күні айлық және апталық есептеулер |
«Тапсырыс үшін» есептеу тек оператордың өзі рәсімдеген тапсырыстарға жүреді. Жолаушы қосымшасынан түскен тапсырыстар операторға есептелмейді.
Шартты мысал: ауысым үшін 300 шартты бірлік тіркелген сома және диспетчер рәсімдеген әр орындалған тапсырыс үшін 2 шартты бірлік. Ауысымда 80 тапсырыс болса, есептеу 460 шартты бірлікті құрайды. Сандар мысал үшін берілген.
Таксиге қанша диспетчер керек
Нақты норма жоқ, бірақ есептеуге болады:
- Ең көп жүктелген сағаттағы қоңыраулар санын алыңыз.
- Оны тапсырысты қабылдаудың минутпен берілген орташа ұзақтығына көбейтіңіз.
- Бір диспетчердің сағатындағы 45–50 жұмыс минутына бөліңіз (үзілістер мен күрделі қоңырауларға қор).
Шартты мысал: қарбалас сағатта 1,5 минуттан 60 қоңырау — бұл 90 минут сөйлесу. 45-ке бөлсек, қарбалас кезде 2 диспетчер шығады. Түнде біреуі жетуі мүмкін.
Қабылдап үлгеретіннен көп қоңырау түссе, екі шешім бар: желілердің бір бөлігі үшін кері қоңырауды қосу және тұрақты клиенттерді жолаушы қосымшасына ауыстыру. Қосымшадан түскен әр тапсырыс — бір қоңырау кем деген сөз.
Такси диспетчерінің міндеттері
Диспетчер әр тапсырыстың көлік тауып, іркіліссіз орындалуына жауап береді. Негізгі міндеттері:
- қоңырауларды қабылдап, тапсырыстарды жылдам рәсімдеу: көлік келетін және баратын мекенжай, опциялар, төлем тәсілі;
- клиентке бағаны айтып, оның неден құралғанын түсіндіру;
- тапсырыстардың таратылуын қадағалау және автоматика көлік таппаса, жүргізушіні қолмен тағайындау;
- алдын ала тапсырыстарды және жүргізушісіз тапсырыстарды бақылау;
- егер диспетчерге құқық берілсе, тұрақтардағы кезектерді жүргізу;
- жүргізушілердің хабарламаларына жауап беру және дабыл батырмасына әрекет ету;
- тапсырыс бойынша сұрақтар туындағанда клиенттерге қоңырау шалу және оларды жүргізушімен байланыстыру;
- қоңыраулар журналы бойынша талдауға болатындай шағымдар мен даулы жағдайларды тіркеу.
Такси диспетчері ауысым бойы қалай жұмыс істейді
- Ауысымды ашып, байланыс индикаторының жасыл екенін тексеру.
- Тұрақтардағы кезектерді және желідегі жүргізушілер санын тексеру.
- Жақын сағаттарға алдын ала тапсырыстарды қарап шығу.
- Ауысым бойы жүргізушісіз тапсырыстарды қадағалау (F12).
- Жүргізушілердің хабарламалары мен дабыл сигналдарына жауап беру.
- Кетер алдында аяқталмаған мәселелерді келесі ауысымға тапсыру.
- Ауысымды жабу. Браузер қойындысын жай ғана жабу ауысымды жаппайды.
Жиі қойылатын сұрақтар
Такси диспетчерлік қызметін ашу үшін не керек?
Тіркелген бизнес, телефон нөмірі және байланыс желісі (SIP-транк), диспетчердің жұмыс орны бар бағдарлама, гарнитуралары мен тұрақты интернеті бар компьютерлер, диспетчерлер, қосылған жүргізушілер және тарифтер. Кеңседе бөлек АТС міндетті емес: бұлттық жүйеде телефон тікелей браузерде жұмыс істейді.
Такси диспетчерлігін үйден жүргізуге бола ма?
Иә, егер бағдарлама бұлттық болып, браузерде жұмыс істесе. Диспетчерге компьютер, гарнитура және тұрақты интернет керек. Қауіпсіздік үшін қызметкерлердің кіруін нақты IP-мекенжайлармен шектеуге және екі факторлы авторизацияны қосуға болады.
Такси қызметіне қанша диспетчер керек?
Бұл қарбалас сағаттағы қоңыраулар санына және тапсырысты қабылдаудың орташа ұзақтығына байланысты. Қарбалас сағатқа қанша минут сөйлесу келетінін есептеп, оны үзілістерге қор қалдыра отырып, бір диспетчердің жұмыс минуттарына бөліңіз. Қосымша арқылы тапсырыстар неғұрлым көп түссе, диспетчерлерге жүктеме соғұрлым аз болады.
Такси диспетчеріне қалай төлеу керек?
Ауысым үшін тіркелген мөлшерлеме, әр рәсімделген тапсырыс үшін пайыз немесе сома және олардың комбинациясы кең таралған. Жүйеде операторға оның ауысымында жасалған тапсырыстар үшін, тапсырыстар саны немесе сомасы бойынша шегі бар ауысымның өзі үшін, сондай-ақ айлық және апталық төлемдерді есептеуге болады.
Қоңырауларды бірнеше диспетчер арасында қалай бөлуге болады?
Кіріс қоңырау операторлар кезегіне түседі және әдепкі бойынша барлық бос диспетчерлерге бір мезгілде шалынады; бірінші болып жауап берген алады. Әртүрлі нөмірлер үшін әртүрлі тәртіп баптауға болады: операторлар кезегі, кері қоңырау немесе ішкі нөмірге қайта бағыттау.
Қорытынды
Бүгінде такси диспетчерлік қызметін серверлік бөлмесіз және кеңселік АТС-сыз ашуға болады: бұлттық жүйе, SIP-нөмір және оқытылған команда жеткілікті. Алдымен телефония мен қоңырауларды бағыттауды, содан кейін тарифтер мен таратуды, одан соң операторлардың құқықтары мен еңбекақысын баптаңыз. Сынақ ауысымын өткізіп, содан кейін ғана желіге шығыңыз. Tonotel телефонияны, диспетчердің жұмыс орнын, қосымшаларды және есептерді бір жүйеде біріктіреді, сондықтан диспетчерлік алғашқы баптаудан кейін-ақ жұмыс істей бастауы мүмкін.