Як залучити клієнтів у таксі: дати новому пасажирові привід спробувати (промокод на першу поїздку, реклама зі зрозумілою пропозицією), а постійному — привід повернутися (програма лояльності, бонуси, нагороди) і привести друга (реферальна програма). Усе це працює, лише якщо основа в порядку: машина приїжджає швидко, ціна зрозуміла, замовити зручно. Нижче — інструменти залучення й утримання, їхні налаштування, підводні камені та план розкрутки таксі на 90 днів.
Як залучити клієнтів у таксі: почніть з основи
Будь-яка акція приводить клієнта один раз. Чи повернеться він, залежить від сервісу. Перш ніж витрачати гроші на просування, перевірте:
- час подачі у ваших основних районах;
- зрозумілу ціну, яку клієнт бачить до замовлення;
- зручний спосіб замовити — телефоном і у власному застосунку;
- чисті машини й ввічливих водіїв.
Якщо тут є провали, реклама лише пришвидшить відтік: більше людей дізнається, що у вас погано.
Як залучити нових клієнтів: порівняння інструментів
| Інструмент | Завдання | Що отримує клієнт | Хто платить |
|---|---|---|---|
| Промокод | Залучити нового, виміряти канал | Знижку на поїздку | Служба і, якщо задано, водій |
| Програма лояльності | Утримати постійного | Знижку на N-ту поїздку або на всі поїздки | Служба і, якщо задано, водій |
| Бонусна програма | Утримати, повернути | Бонуси на рахунок для майбутніх поїздок | Служба |
| Реферальна програма | Залучити через знайомих | Бонус новачкові й рекомендувачеві | Служба |
| Дисконтна програма | Виділити постійних клієнтів | Дисконтний номер, доступ до особливих умов | — |
| Нагороди | Гейміфікація | Нагороду зі сповіщенням | — |
| Розсилка за списком | Повернути «сплячих», анонсувати акцію | Повідомлення з пропозицією | Служба (вартість повідомлень) |
Усі ці інструменти є в розділі «Залучення клієнтів» у Tonotel. Розберімо кожен.
Промокод таксі: як запускати
Промокод таксі — найкращий інструмент для першої поїздки й для вимірювання реклами: кожному каналу — свій код, і ви точно знаєте, звідки прийшов клієнт.
Що можна налаштувати:
- фіксовану знижку або відсоток;
- межу знижки — стелю для відсоткової знижки: «20 %, але не більше заданої суми»;
- строк дії («активний до»);
- загальний ліміт активацій і ліміт на одного клієнта;
- компенсацію водієві — яку частину знижки служба відшкодовує водієві.
Як клієнт вводить код. У застосунку пасажира в розділі «Способи оплати» є кнопка «Додати промокод». Там само видно плашку чинного промокоду: розмір знижки, межу, на скільки замовлень діє і до якої дати. Те саме поле приймає і промокод, і реферальний код друга.
Масова роздача. Промокод можна прив'язати одразу багатьом клієнтам, завантаживши файл зі списком номерів телефонів, до 10 000 рядків. Зручно, щоб повернути клієнтів, які давно не їздили: берете вивантаження з бази, прив'язуєте персональний код і повідомляєте про нього.
Поради:
- робіть коди короткими й читабельними:
CITY20,FIRST; - завжди ставте строк дії й ліміт активацій, інакше код із реклами роками мандруватиме форумами знижок;
- для відсоткових знижок задавайте межу, щоб далека поїздка не перетворювалася на збиток;
- стежте, щоб текст коду був унікальним.
Програма лояльності таксі
Програма лояльності таксі дає знижку за кількість поїздок. Правило задається умовою, кількістю замовлень, періодом і розміром знижки. Доступно шість умов:
| Умова | Приклад використання |
|---|---|
| Більше або дорівнює | Знижка на всі поїздки після 20-ї за останні 90 днів |
| Кожне дорівнює | Кожна 10-та поїздка зі знижкою |
| Дорівнює | Знижка рівно на 2-гу поїздку, щоб новачок повернувся |
| Дорівнює (лише старі клієнти) | Те саме, але без новачків |
| Усі замовлення | Постійна знижка на певний тип замовлення |
| Замовлення в день народження клієнта | Подарунок на день народження |
Правило можна обмежити типами замовлень і групами клієнтів: усім, лише з дисконтним номером або лише без нього.
Що важливо знати:
- до лічильника потрапляють лише виконані замовлення;
- у лояльності поточне замовлення вже враховується, тому «кожне 10-те» — це саме десяте;
- поле «Період» зі значенням 0 означає не «без обмежень», а останні два роки;
- для знижки на день народження в картці клієнта має бути заповнена дата народження.
Бонуси для пасажирів таксі
Бонусна програма влаштована так само, як лояльність, але замість знижки нараховує бонуси на рахунок клієнта. Пасажир бачить баланс у застосунку й під час замовлення може списати частину бонусів повзунком у вікні вибору способу оплати, у межах мінімальної й максимальної суми, які задає служба.
Чим бонуси кращі за знижку для утримання: клієнт, у якого на рахунку є бонуси, радше замовить у вас, а не в конкурента, — інакше бонуси пропадуть марно. Водій при цьому отримує повну вартість поїздки, а витрати несе служба.
Одна деталь: у бонусах поточне замовлення до лічильника не входить. Те саме значення «6» у лояльності означає шосту поїздку, а в бонусах — сьому. Враховуйте це, коли пишете умови акції.
Реферальна програма таксі
Реферальна програма таксі — найчесніший спосіб зростання: ви платите лише за клієнта, який уже здійснив поїздку.
Як це працює. Постійний клієнт із дисконтним номером (реферер) дає свій код знайомому. Новачок (реферал) вводить його в застосунку або називає операторові до першого замовлення. Далі служба може нарахувати:
- рефералові — початковий бонус у момент реєстрації;
- рефереру — бонус після першої виконаної поїздки друга;
- рефереру — суму або відсоток із кожної поїздки друга, для заданої кількості замовлень.
Рефералові можна одразу видати власний дисконтний номер після першої поїздки — і він сам зможе запрошувати знайомих.
Правила, які треба знати: реферальний код можна ввести лише до першого замовлення, а реферер у клієнта один і назавжди. Тому в рекламі пишіть прямо: «Введіть код друга до першої поїздки». Результати програми видно в окремому звіті. Не забудьте ввімкнути саму програму: за замовчуванням вона вимкнена.
Дисконтна програма й нагороди
Дисконтна програма видає постійним клієнтам дисконтний номер — автоматично після заданої кількості виконаних замовлень або суми поїздок, зі сповіщенням SMS. Номер потрібен для реферальної програми й для правил лояльності «лише для клієнтів із дисконтом». Вмикаючи автовидачу, обов'язково задайте пороги, інакше номер отримає кожен.
Нагороди — гейміфікація: клієнт отримує нагороду за певну поведінку, наприклад за поїздку до аеропорту, за 10 поїздок із промокодом або за сумарну відстань, більшу за задану. До нагороди можна прив'язати SMS. Нова умова нагороди за замовчуванням вимкнена, тому після налаштування її треба ввімкнути. Видані нагороди видно у звіті.
Розсилки: як повернути «сплячих» клієнтів
Для масових повідомлень є модуль «Розсилка клієнтам», який підключається окремо. Ви завантажуєте файл із номерами, задаєте текст (можна кілька варіантів — система їх чергує й рахує, скільки разів надіслано кожен) і вікно надсилання: дні тижня й години, у які можна надсилати повідомлення. Повідомлення йдуть через SMS-шлюз компанії.
Крім того, у застосунку пасажира є розділ новин, де зручно публікувати умови акцій. Текст розсилки робіть коротким: одна пропозиція, промокод, строк дії й номер для замовлення.
Знижки в таксі для постійних клієнтів: два правила економіки
1. Знижки не сумуються. До замовлення застосовується рівно одна знижка за пріоритетом: промокод → персональна знижка з картки клієнта → правило лояльності. Якщо в картці клієнта задано персональну знижку, програма лояльності на нього вже не діє. Це найчастіша причина запитання «чому в клієнта не спрацювала акція».
2. Вирішіть, хто платить. У промокоді й правилі лояльності є поле «Компенсація водієві». Якщо залишити його порожнім, знижку фактично оплачує водій зі свого виторгу. Для водіїв це неприємна несподіванка, тому вирішіть заздалегідь: компенсуєте ви знижку повністю, частково чи водій бере участь в акції нарівні зі службою. Бонуси ж завжди оплачує служба.
Як розкрутити таксі: план на 90 днів
Дні 1–30. Запуск. 1. Перевірте основу: подача, ціна, застосунок. 2. Створіть промокод на першу поїздку для кожного рекламного каналу з лімітом і строком. 3. Увімкніть реферальну програму з бонусом обом сторонам. 4. Налаштуйте правило лояльності «2-га поїздка зі знижкою», щоб новачки поверталися. 5. Запустіть рекламу у 2–3 каналах.
Дні 31–60. Утримання. 1. Увімкніть бонусну програму для постійних клієнтів. 2. Додайте знижку на день народження. 3. Подивіться, які промокоди принесли більше замовлень, і перерозподіліть бюджет.
Дні 61–90. Зростання. 1. Вивантажте клієнтів, які не їздили 30 днів, і прив'яжіть їм персональний промокод. 2. Надішліть розсилку за цим списком. 3. Запустіть 1–2 нагороди за потрібну вам поведінку, наприклад за поїздки в непіковий час. 4. Порівняйте кількість замовлень, частку повторних поїздок і витрати на знижки.
Якщо ви працюєте в невеликому місті, де всі одне одного знають, реферальна програма й робота з базою дадуть більше, ніж реклама. Те саме слушно, якщо ви йдете від агрегаторів і будуєте власну клієнтську базу: кожен клієнт, який замовляє напряму, — ваш актив.
Як утримати клієнтів таксі й виміряти результат
- Замовлення за промокодом — у звіті за замовленнями є фільтр «Промокод».
- Динаміка бонусів — звіт «Історія бонусного балансу клієнта».
- Реферали — звіт «Реферальна програма»: хто кого привів і скільки той проїхав.
- Нагороди — звіт «Нагороди клієнтів».
- Частка повторних клієнтів — за базою клієнтів: успішні замовлення, дата першого й останнього замовлення.
Часті запитання
Як залучити клієнтів у таксі, якщо бюджет малий?
Почніть із того, що майже нічого не коштує: реферальна програма («приведи друга»), промокод на першу поїздку для кожного каналу реклами, знижка на день народження й робота з базою клієнтів, які вже їздили. Бонус за приведеного друга платиться лише за результат, тому це найбезпечніший спосіб зростання.
Що краще для таксі: знижка чи бонуси?
Знижка одразу зменшує ціну поточної поїздки й добре працює для залучення. Бонуси нараховуються на рахунок і витрачаються на наступних поїздках, тому краще утримують клієнта. Більшості служб підходить поєднання: знижка для нових клієнтів, бонуси для постійних.
Чи сумуються знижки в таксі?
У Tonotel ні: до замовлення застосовується лише одна знижка за пріоритетом — промокод, потім персональна знижка з картки клієнта, потім правило програми лояльності. Це захищає службу від ситуації, коли клієнт збирає кілька знижок і їде майже безкоштовно.
Хто платить за знижку клієнта: служба чи водій?
Це вирішує служба. Для кожного промокоду й правила лояльності можна задати відсоток компенсації водієві. Якщо його не задати, знижку фактично оплачує водій, тому цей параметр треба продумати заздалегідь і пояснити водіям.
Як розкрутити таксі в новому місті?
Спершу забезпечте швидку подачу в кількох районах, потім запускайте рекламу з окремим промокодом на першу поїздку для кожного каналу. Паралельно ввімкніть реферальну програму й програму лояльності, щоб перші клієнти поверталися й приводили знайомих.
Підсумок
Щоб залучити клієнтів у таксі, потрібна зв'язка: сервіс, який не соромно рекламувати, промокод для першої поїздки, лояльність і бонуси для повернення та реферальна програма для зростання через знайомих. Пам'ятайте, що знижки не сумуються, і заздалегідь вирішіть, хто їх оплачує. Вимірюйте кожен канал окремим промокодом, і вже за три місяці ви точно знатимете, куди вкладати гроші.