Il rating autista taxi è l'indicatore con cui il servizio decide a quale autista dare prima una corsa e da cui si vede la qualità del lavoro di una persona. In pratica i rating di solito sono due: la valutazione dei passeggeri (le recensioni autista espresse in stelle dopo la corsa) e il rating interno del servizio a punti, che si accumula e si perde in automatico per azioni concrete: corsa completata, ritardo, rifiuto. È basso il rating che resta nettamente indietro rispetto agli altri autisti del tuo servizio, non un singolo numero. Alzarlo si può in un solo modo: lavorare con costanza, senza le infrazioni che costano punti.
Vediamo come funzionano i due tipi di rating (cioè come si forma il punteggio autista taxi), come il rating incide sull'assegnazione delle corse e come il titolare può costruire un sistema che gli autisti considerino equo.
Come si calcola il rating autista taxi
Per non confondersi, distinguiamo due concetti.
| Valutazione dei passeggeri | Rating interno del servizio | |
|---|---|---|
| Chi la dà | Il passeggero dopo la corsa | Il software secondo le regole del servizio |
| Scala | Di solito 1–5 stelle, media | Punti, sia positivi sia negativi |
| Cosa riflette | L'impressione soggettiva della corsa | La disciplina: ritardi, rifiuti, rapidità, volume di lavoro |
| Durata | Media di tutte le valutazioni | Ogni assegnazione vale per un periodo stabilito e poi scade |
| Effetto sulle corse | Visibile al passeggero, incide sulla fiducia | Incide direttamente sull'assegnazione delle corse |
La valutazione dei passeggeri conta per la reputazione, ma è «rumorosa»: una corsa nel traffico può valere un «tre» senza colpa dell'autista. Il rating interno è più preciso, perché si basa su fatti registrati dal sistema: orario di arrivo, stati, percorso.
Rating interno: la somma delle assegnazioni valide
In Tonotel il rating dell'autista è la somma di tutte le assegnazioni non scadute. Ogni assegnazione viene creata da una regola della sezione «Premi e sanzioni» o manualmente dalla scheda dell'autista, ha un valore (per esempio +2 o −3) e una scadenza dopo la quale i punti non contano più. Il totale cambia da solo: una buona settimana fa salire l'autista e i vecchi errori con il tempo scadono.
Ne deriva un principio importante: il rating non si «corregge» a posteriori. Il totale si può rettificare solo con una nuova assegnazione compensativa o aspettando che scadano quelle vecchie. Per questo le scadenze vanno pensate fin dall'inizio.
Il rating autista taxi incide sulle corse: in che modo
Il rating taxi ha senso solo se incide sul lavoro. In un software per centrale taxi questo avviene tramite le strategie di assegnazione delle corse.
Bacheca con rating. La corsa la vedono prima gli autisti con rating più alto, gli altri dopo un certo intervallo. È il servizio a decidere di quanti secondi i migliori anticipano gli altri.
Autista più vicino tenendo conto di attesa e rating. Qui «più vicino» non vuol dire «geograficamente più vicino». Ogni unità di rating equivale a un minuto di attesa e avvicina virtualmente l'autista alla corsa di circa 10 metri. Più la corsa è lontana, più l'effetto è forte. In pratica un autista con un buon rating, un po' più lontano, riceve la corsa prima del vicino con rating basso.
Priorità del gruppo. Gli autisti si possono dividere in gruppi con priorità alta, media e bassa. Su richiesta il fornitore del sistema può collegare il gruppo a soglie di rating, e allora l'autista vi entrerà automaticamente.
Rating basso autista: quando lo è davvero
Risposta diretta: è basso il rating nettamente inferiore a quello della maggior parte degli autisti del tuo servizio. Non esiste un numero universale, perché ogni servizio decide quanti punti vale una corsa e quanti se ne perdono per un'infrazione.
Riferimenti pratici:
- Per il rating interno a punti. Il campanello d'allarme è un totale negativo: le infrazioni superano il lavoro svolto. Il secondo riferimento è la posizione in classifica: se l'autista resta per diverse settimane nell'ultimo 10–15 %, è il momento di capire perché.
- Per le stelle autista taxi date dai passeggeri. Guarda l'andamento e il numero di valutazioni, non un solo numero. Una media su tre corse non significa nulla, un calo graduale in un mese sì. La soglia oltre la quale si fa un colloquio con l'autista la fissa il servizio e la comunica agli autisti.
- Per un nuovo autista. Nell'app passeggero la riga con la media compare solo dopo le prime valutazioni. L'assenza di rating per un nuovo arrivato non è un cattivo segno.
Rating autista 4,7 e 4,77: tanto o poco?
Numeri come 4,7 o 4,77 si riferiscono alla media delle valutazioni dei passeggeri su cinque stelle. Non è la stessa cosa del rating interno del servizio: in Tonotel il rating interno si calcola in punti per eventi concreti, mentre la media delle stelle con due decimali e il numero di valutazioni li vede il passeggero nella schermata dell'ordine in corso.
Perché 4,7 su 5 non è «quasi perfetto»? La maggior parte dei passeggeri senza lamentele dà cinque stelle. Per questo la media degli autisti con molte valutazioni è di solito schiacciata verso il cinque, e ogni valutazione bassa la abbassa sensibilmente. Qualche esempio di semplice aritmetica:
- 20 «cinque» e un «uno» danno già 4,81;
- 9 «cinque» e un «due» danno esattamente 4,7;
- con 100 valutazioni, per passare da 4,7 a 4,8 servono altri 50 «cinque» di fila.
Ne risulta che 4,77, con tutte le altre a cinque stelle, corrisponde a circa un «uno» ogni diciotto corse, e 4,7 a uno ogni tredici. Se i colleghi del servizio hanno una media più alta, questo autista si trova nella parte bassa dell'elenco. Guarda non solo il numero ma anche quante valutazioni ci sono: con dieci valutazioni un 4,7 può essere un caso, con cento è già un quadro stabile da analizzare attraverso i commenti.
Un rating basso è un motivo per parlarne, non una condanna. Spesso la causa è che le regole non sono state capite: l'autista non sapeva che lo stato «Sono arrivato» non va premuto in anticipo o che rifiutare una corsa accettata costa punti.
Come costruire il sistema di rating: passo dopo passo
- Definisci 5–8 eventi che incidono sul rating. Non ne servono di più: l'autista deve capire il sistema.
- Assegna un peso a ogni evento. Gli eventi positivi devono essere più frequenti di quelli negativi, altrimenti tutti finiranno in negativo.
- Fissa la durata. Per gli eventi quotidiani bastano 7–14 giorni, per le infrazioni gravi 30 giorni.
- Attiva l'assegnazione basata sul rating nei tipi di ordine necessari.
- Mostra il rating agli autisti nell'app e comunica le regole.
- Dopo un mese verifica la distribuzione dei punti nel report e correggi i pesi.
Esempio di set iniziale di regole:
| Evento | Punti | Durata |
|---|---|---|
| Ha completato una corsa | +1 | 7 giorni |
| Ha accettato la corsa in fretta (entro 10 secondi) | +1 | 7 giorni |
| Ha superato l'obiettivo del turno | +5 | 14 giorni |
| È arrivato con più di 10 minuti di ritardo | −3 | 7 giorni |
| Ha rifiutato una corsa accettata | −5 | 14 giorni |
| Ha premuto «Sono arrivato» in anticipo | −3 | 7 giorni |
| Percorso reale con il cliente più lungo del 30 % rispetto a quello consigliato | −5 | 30 giorni |
Valori indicativi: sceglili in base al volume di corse del tuo servizio.
Le regole si possono limitare per gruppi di autisti, tipi di ordine, giorni della settimana e fasce orarie. Per esempio, il bonus per l'accettazione rapida conviene darlo solo nelle ore di punta.
C'è anche un accorgimento speciale per l'inizio del mese: le azioni «Premiare con rating fino al giorno del mese successivo» e «Abbassare il rating fino al giorno del mese successivo» assegnano punti validi fino a una data stabilita. È comodo per chiudere il mese: i migliori autisti ottengono la priorità per tutto il mese successivo.
Cosa vede l'autista nell'app
La trasparenza è metà del successo del rating. Se il servizio ha attivato il rating, nell'app autista di Tonotel ci sono:
- le righe «Rating» e «Posizione in classifica» nella scheda dell'autista;
- la scheda «Rating» con l'elenco delle assegnazioni: nome della regola, ora, numero di punti e data «Fino al», dopo la quale i punti non contano più;
- la «Classifica» con l'elenco degli autisti del servizio: posizione, codice identificativo, rating;
- un messaggio a comparsa quando si ottengono o si perdono punti.
Consiglio: dai alle regole nomi da cui si capisca per cosa sono i punti. «Ritardo all'arrivo» è meglio di «Penale 2».
Valutazione autista taxi da parte dei passeggeri: come raccoglierla e usarla
La valutazione dei passeggeri completa il rating interno e aiuta a intercettare ciò che il sistema non vede: maleducazione, abitacolo sporco, guida brusca.
Nell'app passeggero. Dopo la corsa completata il passeggero dà da una a cinque stelle e può aggiungere un breve commento. Si può valutare anche dall'archivio delle corse. La valutazione si dà una sola volta e poi non si può modificare. Il passeggero vede la media dell'autista e il numero di valutazioni nella schermata dell'ordine in corso.
Sondaggio via telefono o SMS. Per i passeggeri che prenotano al telefono si può configurare un sondaggio nella sezione «Valutazione dei clienti». La domanda viene letta da un file audio, il passeggero risponde premendo un numero e a ogni numero corrispondono una valutazione e un commento. Per il canale SMS si usa un modello di testo con il link alla pagina di valutazione. Il sondaggio si può limitare per gruppo di autisti, tipi di ordine, tariffe e frequenza, per esempio chiedendo una corsa ogni N.
Come usare le valutazioni:
- analizza di persona con l'autista tutte le valutazioni sotto il «quattro»;
- cerca lamentele ricorrenti, non episodi isolati;
- se le lamentele riguardano lo stato dell'auto, attiva un controllo fotografico periodico: l'autista fotografa l'auto secondo un modello e il servizio controlla le foto.
Come aumentare il rating autista: promemoria per gli autisti
Questo promemoria si può inviare agli autisti come comunicazione o stampare per i nuovi arrivati.
- Accettate le corse in fretta. In molti servizi la rapidità vale punti.
- Non rifiutate le corse accettate. Un rifiuto costa quasi sempre più di una corsa persa.
- Arrivate puntuali. Se siete in ritardo, avvisate l'operatore.
- Premete «Sono arrivato» solo quando siete davvero sul posto. Il servizio può configurare una regola che registra la pressione anticipata.
- Seguite il percorso consigliato. Una deviazione rilevante viene registrata.
- Lavorate nelle ore in cui il servizio ha bisogno di autisti. Molti servizi prevedono bonus per i turni negli orari giusti.
- Curate pulizia e cortesia. Incidono direttamente sulle valutazioni dei passeggeri.
- Controllate la scheda «Rating». Lì si vede per cosa avete ottenuto o perso punti e quando scadranno.
Errori tipici dei titolari
- Il rating c'è, ma non incide su nulla. Se l'assegnazione non tiene conto del rating, gli autisti smettono presto di badarci.
- Punti senza scadenza. Il rating diventa anzianità, il nuovo arrivato non raggiungerà mai il veterano.
- Solo punti negativi. Se si tolgono punti per le infrazioni ma non se ne danno per il buon lavoro, tutti avranno un totale negativo.
- Regole cambiate in silenzio. Ogni cambio dei pesi va annunciato in anticipo.
- Puntare solo sulle stelle dei passeggeri. Sono utili, ma troppo soggettive per basarci da sole l'assegnazione.
Se stai ancora assumendo, pensa al rating in anticipo: per un nuovo autista un sistema trasparente è un argomento a favore del tuo servizio.
Domande frequenti
Quale rating di un autista taxi è considerato basso?
Non esiste una soglia universale: ogni servizio ha la sua scala. Per le valutazioni dei passeggeri su cinque stelle, di solito è il servizio a fissare la soglia sotto la quale l'autista viene chiamato per un colloquio. Per il rating interno a punti è ragionevole considerare basso un saldo negativo o una posizione nella parte bassa della classifica, per esempio nell'ultimo 10–15 % degli autisti.
Come si alza il rating di un autista taxi?
Completare più corse, non rifiutare quelle accettate, arrivare puntuali, accettare le corse in fretta e non premere «Sono arrivato» prima dell'arrivo reale. Nei servizi con rating automatico i punti vengono assegnati da regole, quindi conviene chiedere all'operatore per cosa esattamente si ottengono e si perdono.
Il rating dell'autista influisce sul numero di corse?
Sì, se il servizio usa un'assegnazione che tiene conto del rating. L'autista con rating alto vede la corsa in bacheca prima degli altri o la riceve anche se è un po' più lontano dal cliente rispetto a un collega con rating basso.
Si può azzerare il rating di un autista?
Nel sistema interno a punti il rating è la somma di assegnazioni con una scadenza. Le singole assegnazioni scadono da sole con il tempo, mentre il servizio può correggere il totale assegnando punti compensativi. Per questo è importante fissare fin dall'inizio scadenze ragionevoli.
Il passeggero può modificare la valutazione data all'autista?
Nell'app passeggero di Tonotel la valutazione della corsa si dà una sola volta e poi non si può cambiare. Conviene quindi spiegare agli autisti che ogni corsa viene valutata subito e in modo definitivo.
Un rating autista di 4,7 è basso?
Se si parla della media delle valutazioni dei passeggeri su cinque stelle, 4,7 è un segnale a cui fare attenzione. La maggior parte dei passeggeri dà cinque stelle, quindi molti autisti hanno una media vicina a 5, e 4,7 significa che le valutazioni basse sono sensibilmente più numerose che per i colleghi: per esempio, su dieci valutazioni nove «cinque» e un «due» danno proprio 4,7. Il rating interno del servizio è un'altra cosa: in Tonotel si calcola in punti per azioni concrete, mentre la media delle stelle la vede il passeggero nella schermata dell'ordine.
In sintesi
Il rating autista taxi funziona quando si basa sui fatti, incide sull'assegnazione delle corse ed è comprensibile per l'autista. Usa come base il rating interno a punti con scadenza e le valutazioni dei passeggeri come segnale aggiuntivo sulla qualità. Parti da poche regole, mostra agli autisti ogni assegnazione e dopo un mese correggi i pesi in base al report. Così il rating diventerà non un motivo di discussione, ma un modo chiaro per guadagnare di più.