Такси жүргізушісінің рейтингі: қалай жұмыс істейді, қай рейтинг төмен саналады және оны қалай көтеруге болады

Такси жүргізушісінің рейтингі — қызмет жүргізушілердің қайсысына тапсырысты ертерек беретінін шешетін және адамның жұмыс сапасын көрсететін көрсеткіш. Іс жүзінде әдетте екі рейтинг болады: жолаушылардың бағасы (сапардан кейінгі жұлдыздар) және нақты әрекеттер үшін — орындалған тапсырыс, кешігу, бас тарту — автоматты түрде қосылып, алынатын қызметтің ұпаймен берілетін ішкі рейтингі. Төмен рейтинг деп қандай да бір жалғыз сан емес, сіздің қызметіңіздегі басқа жүргізушілерден айтарлықтай қалып қойған рейтинг саналады. Оны көтерудің бір ғана жолы бар: ұпаймен айыппұл салынатын бұзушылықсыз тұрақты жұмыс істеу.

Рейтингтің екі түрі қалай құрылғанын, рейтинг тапсырыстарды бөлуге қалай әсер ететінін және иесі жүргізушілер әділ деп санайтын жүйені қалай құра алатынын талдайық.

Такси жүргізушісінің рейтингі қалай есептеледі

Шатаспау үшін екі ұғымды ажыратайық.

	Жолаушылардың бағасы	Қызметтің ішкі рейтингі
Кім қояды	Сапардан кейін жолаушы	Қызмет ережелері бойынша бағдарлама
Шкала	Әдетте 1–5 жұлдыз, орташа балл	Ұпайлар, оң да, теріс те болуы мүмкін
Нені көрсетеді	Сапардан алған субъективті әсер	Тәртіпті: кешігу, бас тарту, жылдамдық, жұмыс көлемі
Әрекет ету мерзімі	Барлық бағалар бойынша орташа балл	Әр есептеу белгіленген мерзім әрекет етіп, күйіп кетеді
Тапсырыстарға әсері	Жолаушыға көрінеді, сенімге әсер етеді	Тапсырыстарды бөлуге тікелей әсер етеді

Жолаушылардың бағасы бедел үшін маңызды, бірақ ол «шулы»: кептелістегі бір сапар жүргізушінің кінәсінсіз «үштік» беруі мүмкін. Ішкі рейтинг дәлірек, өйткені ол жүйе тіркейтін фактілерге сүйенеді: клиентке келу уақыты, мәртебелер, маршрут.

Ішкі рейтинг: әрекеттегі есептеулердің қосындысы

Tonotel-де жүргізуші рейтингі — мерзімі өтпеген барлық есептеулердің қосындысы. Әр есептеу «Көтермелеу және жазалау» бөліміндегі ережемен немесе жүргізуші карточкасынан қолмен жасалады, оның мәні (мысалы, +2 немесе −3) және ұпайлар есепке алынбай қалатын мерзімі болады. Қорытынды өздігінен өзгереді: жақсы апта жүргізушіні көтереді, ал ескі қателер уақыт өте келе күйіп кетеді.

Бұдан маңызды қағида шығады: рейтингті кері күшпен «түзетуге» болмайды. Қорытындыны тек жаңа, өтейтін есептеу арқылы немесе ескілерінің мерзімі өткенін күтіп түзетуге болады. Сондықтан әрекет ету мерзімдерін басынан бастап ойластыру керек.

Такси жүргізушісінің рейтингі тапсырыстарға қалай әсер етеді

Рейтинг жұмысқа әсер еткенде ғана мағынасы бар. Диспетчерлік бағдарламада бұл тапсырыстарды бөлу стратегиялары арқылы жүзеге асады.

Рейтингті ескеретін эфир. Тапсырысты алдымен рейтингі жоғарырақ жүргізушілер көреді, қалғандары белгіленген аралықтан кейін көреді. Үздік жүргізушілердің басқалардан неше секунд озатынын қызмет өзі таңдайды.

Бос тұру мен рейтингті ескеретін ең жақын жүргізуші. Мұнда «ең жақын» «географиялық тұрғыдан ең жақын» дегенді білдірмейді. Рейтингтің әр бірлігі бос тұрудың бір минутына теңестіріледі және жүргізушіні тапсырысқа виртуалды түрде шамамен 10 метрге жақындатады. Тапсырыс неғұрлым алыс болса, бұл әсер соғұрлым күшті. Іс жүзінде сәл алысырақ тұрған рейтингі жақсы жүргізуші тапсырысты рейтингі нашар көршісінен бұрын алады.

Топтың басымдығы. Жүргізушілерді жоғары, орташа және төмен басымдығы бар топтарға бөлуге болады. Сұрау бойынша жүйені жеткізуші топты рейтинг шекараларына байланыстыра алады, сонда жүргізуші оған автоматты түрде түсетін болады.

Жүргізушінің қай рейтингі төмен саналады

Тікелей жауап: төмен рейтинг — сіздің қызметіңіздегі жүргізушілердің көпшілігіндегіден айтарлықтай төмен рейтинг. Әмбебап сан жоқ, өйткені әр қызмет тапсырыс үшін қанша ұпай берілетінін және бұзушылық үшін қанша алынатынын өзі белгілейді.

Практикалық бағдарлар:

• Ұпаймен берілетін ішкі рейтинг үшін. Дабыл белгісі — теріс қорытынды: бұзушылық орындалған жұмыстан көп. Екінші бағдар — рейтингтер кестесіндегі орын: егер жүргізуші бірнеше апта қатарынан төменгі 10–15 %-да болса, мән-жайын анықтайтын уақыт келді.
• Жолаушылардың бағалары үшін. Бір санға емес, үрдіске және бағалар санына қараңыз. Үш сапар бойынша орташа балдың ешқандай мәні жоқ, ал бір ай ішінде біртіндеп төмендеуінің мәні бар. Жүргізушімен әңгіме өткізілетін шекті қызмет өзі белгілеп, жүргізушілерге хабарлайды.
• Жаңа жүргізуші үшін. Жолаушы қосымшасында орташа балы бар жол алғашқы бағалардан кейін ғана пайда болады. Жаңа жүргізушіде рейтингтің болмауы — жаман белгі емес.

Жүргізуші рейтингі 4,7 және 4,77: бұл көп пе, аз ба

4,7 немесе 4,77 сияқты сандар бес жұлдызды шкала бойынша жолаушылардың орташа бағасына қатысты. Бұл қызметтің ішкі рейтингімен бірдей емес: Tonotel-де ішкі рейтинг нақты оқиғалар үшін ұпаймен есептеледі, ал үтірден кейін екі таңбасы бар жұлдыздардың орташа балын және бағалар санын жолаушы ағымдағы тапсырыс экранында көреді.

5-тен 4,7 неге «өте жақсыға жуық» емес. Ешқандай наразылығы болмаған жолаушылардың көбі бестік қояды. Сондықтан бағасы көп жүргізушілердің орташа балы әдетте бестікке тығыз жақын болады, әр төмен баға оны айтарлықтай төмен тартады. Қарапайым арифметикадағы бірнеше мысал:

• 20 «бестік» пен бір «бірлік» бірден 4,81 береді;
• 9 «бестік» пен бір «екілік» — дәл 4,7;
• 100 бағада орташа балды 4,7-ден 4,8-ге көтеру үшін қатарынан тағы 50 «бестік» керек.

Сонда қалғандары «бестік» болғанда 4,77 — шамамен әр он сегіз сапарға бір «бірлік», ал 4,7 — он үш сапарға бір. Егер қызметтегі әріптестерінің орташа балы жоғарырақ болса, мұндай жүргізуші тізімнің төменгі бөлігіне түседі. Тек санға емес, бағалар санына да қараңыз: он бағада 4,7 кездейсоқтық болуы мүмкін, ал жүз бағада — түсініктемелер бойынша талдауға тұрарлық тұрақты көрініс.

Төмен рейтинг — үкім емес, әңгімеге себеп. Көбінесе себеп ережелерді түсінбеуде: жүргізуші «Орнында» мәртебесін алдын ала қоюға болмайтынын немесе қабылданған тапсырыстан бас тарту ұпайға түсетінін білмеген.

Рейтинг жүйесін қалай құру керек: қадам-қадаммен

1. Рейтингке әсер ететін 5–8 оқиғаны анықтаңыз. Одан көп қажет емес: жүргізуші жүйені түсінуі керек.
2. Әр оқиғаның салмағын белгілеңіз. Оң оқиғалар терістерден жиірек кездесуі керек, әйтпесе бәрінің рейтингі минусқа кетеді.
3. Әрекет ету мерзімін белгілеңіз. Күнделікті оқиғалар үшін 7–14 күн жеткілікті, ауыр бұзушылықтар үшін — 30 күн.
4. Қажетті тапсырыс түрлерінде рейтингті ескеретін бөлуді қосыңыз.
5. Рейтингті жүргізушілерге қосымшада көрсетіп, ережелерді жариялаңыз.
6. Бір айдан кейін ұпайлардың бөлінуін есеп бойынша тексеріп, салмақтарды түзетіңіз.

Бастапқы ережелер жиынтығының мысалы:

Оқиға	Ұпай	Әрекет ету мерзімі
Тапсырысты орындады	+1	7 күн
Тапсырысты жылдам қабылдады (10 секундқа дейін)	+1	7 күн
Ауысымдағы жоспарды асыра орындады	+5	14 күн
Клиентке 10 минуттан артық кешікті	−3	7 күн
Қабылданған тапсырыстан бас тартты	−5	14 күн
«Орнында» батырмасын алдын ала басты	−3	7 күн
Клиентпен нақты жол ұсынылғаннан 30 %-ға ұзақ	−5	30 күн

Мәндер шартты, оларды өз қызметіңіздің тапсырыс көлеміне қарай таңдаңыз.

Ережелерді жүргізушілер топтарымен, тапсырыс түрлерімен, апта күндерімен және тәулік уақытымен шектеуге болады. Мысалы, тапсырысты жылдам қабылдағаны үшін бонусты тек қарбалас сағаттарда берген ыңғайлы.

Ай басына арналған арнайы тәсіл де бар: «Келесі айдың күніне дейін рейтингпен марапаттау» және «Келесі айдың күніне дейін рейтингті төмендету» әрекеттері белгіленген күнге дейін әрекет ететін ұпайлар береді. Ай қорытындысын шығару осылай ыңғайлы: үздік жүргізушілер келесі айдың бәріне басымдық алады.

Жүргізуші қосымшада не көреді

Ашықтық — рейтинг табысының жартысы. Егер қызмет рейтингті қосса, Tonotel жүргізуші қосымшасында мыналар болады:

• жүргізуші карточкасындағы «Рейтинг» және «Рейтингтегі орны» жолдары;
• есептеулер тізімі бар «Рейтинг» қойындысы: ереже атауы, уақыты, ұпай саны және ұпайлар есепке алынбай қалатын «Дейін» күні;
• қызмет жүргізушілерінің тізімі бар «Рейтингтер кестесі»: орны, шақыру белгісі, рейтингі;
• ұпай қосылғанда немесе алынғанда қалқымалы хабарлама.

Кеңес: ережелерді атауынан ұпайдың не үшін екені түсінікті болатындай етіп атаңыз. «Клиентке кешігу» — «Айыппұл 2» дегеннен жақсы.

Жолаушылардың бағасы: қалай жинап, қалай пайдалану керек

Жолаушылардың бағасы ішкі рейтингті толықтырады және жүйе көрмейтін нәрселерді — дөрекілікті, салонның лас болуын, қауіпті жүргізуді аңғаруға көмектеседі.

Жолаушы қосымшасында. Сапар орындалғаннан кейін жолаушы бірден беске дейін жұлдыз қойып, қысқа түсініктеме қоса алады. Сапарлар мұрағатынан да бағалауға болады. Баға бір рет қойылады, кейін оны өзгерту мүмкін емес. Жолаушы ағымдағы тапсырыс экранында жүргізушінің орташа балын және бағалар санын көреді.

Телефон немесе SMS арқылы сауалнама. Телефонмен тапсырыс беретін жолаушылар үшін «Клиенттердің бағасы» бөлімінде сауалнама баптауға болады. Сұрақ аудиофайлмен айтылады, жолаушы цифрды басып жауап береді, әр цифрға баға мен түсініктеме сәйкес келеді. SMS арнасы үшін бағалау бетіне сілтемесі бар мәтіндік үлгі қолданылады. Сауалнаманы жүргізушілер тобымен, тапсырыс түрлерімен, тарифтермен және жиілігімен шектеуге болады, мысалы, әр N-ші тапсырыс туралы сұрау.

Бағаларды қалай пайдалану керек:

• «төрттен» төмен барлық бағаны жүргізушімен жеке талдаңыз;
• жалғыз шағымдарды емес, қайталанатындарын іздеңіз;
• көліктің жай-күйіне шағым болса, тұрақты фотобақылауды қосыңыз: жүргізуші автокөлікті үлгі бойынша суретке түсіреді, ал қызмет суреттерді тексереді.

Жүргізуші рейтингін қалай көтеруге болады: жүргізушілерге арналған жадынама

Бұл жадынаманы жүргізушілерге жаңалық ретінде жіберуге немесе жаңадан келгендер үшін басып шығаруға болады.

1. Тапсырыстарды жылдам қабылдаңыз. Көп қызметте жылдам әрекет үшін ұпай беріледі.
2. Қабылданған тапсырыстардан бас тартпаңыз. Бас тарту дерлік әрқашан өткізіп алған тапсырыстан қымбатқа түседі.
3. Уақытында келіңіз. Кешігіп бара жатсаңыз, диспетчерге ескертіңіз.
4. «Орнында» батырмасын тек шынымен орныңызда болғанда басыңыз. Қызмет мерзімінен бұрын басуды тіркейтін ереже баптай алады.
5. Ұсынылған маршрутпен жүріңіз. Айтарлықтай ауытқу тіркеледі.
6. Қызметке жүргізушілер керек сағаттарда жұмыс істеңіз. Қажетті уақыттағы ауысым үшін бонустар көп қызметте бар.
7. Тазалық пен сыпайылықты сақтаңыз. Бұл жолаушылардың бағасына тікелей әсер етеді.
8. «Рейтинг» қойындысын қарап тұрыңыз. Онда ұпай не үшін қосылғаны мен алынғаны және олардың қашан күйетіні көрінеді.

Иелердің жиі кездесетін қателіктері

• Рейтинг бар, бірақ ештеңеге әсер етпейді. Бөлу рейтингті ескермесе, жүргізушілер оны тез байқамайтын болады.
• Мерзімсіз ұпайлар. Рейтинг еңбек өтіліне айналады, жаңа жүргізуші ардагерді ешқашан қуып жетпейді.
• Тек минустар. Бұзушылық үшін ұпай алынып, жақсы жұмыс үшін қосылмаса, бәрінің қорытындысы теріс болады.
• Ережелер үнсіз өзгереді. Салмақтардың кез келген өзгерісін алдын ала жариялау керек.
• Тек жолаушылардың жұлдыздарына сүйену. Олар пайдалы, бірақ бөлуді тек соларға құру үшін тым субъективті.

Егер адамдарды енді ғана жинап жатсаңыз, рейтингті алдын ала ойластырыңыз: жаңа жүргізуші үшін ашық жүйе — сіздің қызметіңіздің пайдасына дәлел.

Жиі қойылатын сұрақтар

Такси жүргізушісінің қай рейтингі төмен саналады?

Әмбебап шек жоқ: әр қызметтің өз шкаласы бар. Жолаушылардың бес балдық шкала бойынша бағалары үшін қызмет әдетте шекті өзі белгілейді, одан төмен түскен жүргізуші әңгімеге шақырылады. Ішкі ұпайлық рейтинг үшін теріс қорытындыны немесе рейтингтер кестесінің төменгі бөлігіндегі орынды, мысалы, жүргізушілердің соңғы 10–15 %-ын төмен деп санаған жөн.

Такси жүргізушісінің рейтингін қалай көтеруге болады?

Көбірек тапсырыс орындау, қабылдағандарынан бас тартпау, уақытында келу, тапсырысты жылдам қабылдау және нақты келгенге дейін «Орнында» батырмасын баспау. Автоматты рейтингі бар қызметтерде ұпайлар ережелер бойынша есептеледі, сондықтан оларды нақты не үшін беріп, не үшін алатынын диспетчерден білген жөн.

Жүргізуші рейтингі тапсырыс санына әсер ете ме?

Иә, егер қызмет рейтингті ескеретін бөлуді қолданса. Рейтингі жоғары жүргізуші тапсырысты эфирде ертерек көреді немесе клиенттен рейтингі төмен әріптесіне қарағанда сәл алысырақ тұрса да, тапсырысты өзі алады.

Жүргізуші рейтингін нөлдеуге бола ма?

Ішкі ұпайлық жүйеде рейтинг әрекет ету мерзімі бар есептеулерден құралады. Жекелеген есептеулер уақыт өте келе өздігінен күйіп кетеді, ал қорытындыны қызмет өтейтін ұпайлар есептеу арқылы түзете алады. Сондықтан әрекет ету мерзімдерін басынан бастап ақылға қонымды етіп белгілеу маңызды.

Жолаушы жүргізушіге қойған бағасын өзгерте ала ма?

Tonotel жолаушы қосымшасында сапарға баға бір рет қойылады және кейін өзгермейді. Сондықтан жүргізушілерге әр сапар бірден және біржола бағаланатынын түсіндірген жөн.

Жүргізуші рейтингі 4,7 — бұл жаман ба?

Егер сөз бес жұлдызды шкала бойынша жолаушылардың орташа бағасы туралы болса, 4,7 — назар аудару керек дегенді білдіретін белгі. Жолаушылардың көбі бестік қояды, сондықтан көп жүргізушінің орташа балы 5-ке жақын, ал 4,7 төмен бағалардың әріптестерге қарағанда айтарлықтай көп екенін білдіреді: мысалы, он бағаның ішінде тоғыз «бестік» пен бір «екілік» дәл 4,7 береді. Қызметтің ішкі рейтингі — басқа нәрсе: Tonotel-де ол нақты әрекеттер үшін ұпаймен есептеледі, ал жұлдыздардың орташа балын жолаушы тапсырыс экранында көреді.

Қорытынды

Такси жүргізушісінің рейтингі фактілерге сүйенгенде, тапсырыстарды бөлуге әсер еткенде және жүргізушіге түсінікті болғанда жұмыс істейді. Негіз ретінде әрекет ету мерзімі бар ішкі ұпайлық рейтингті, ал сапа туралы қосымша белгі ретінде жолаушылардың бағаларын пайдаланыңыз. Шағын ережелер жиынтығынан бастаңыз, жүргізушілерге әр есептеуді көрсетіңіз және бір айдан кейін салмақтарды есеп бойынша түзетіңіз. Сонда рейтинг дауға себеп емес, көбірек табудың түсінікті тәсіліне айналады.