Рейтинг водія таксі — це показник, за яким служба вирішує, кому з водіїв віддати замовлення раніше, і за яким видно якість роботи людини. На практиці рейтингів зазвичай два: оцінка пасажирів (зірки після поїздки) і внутрішній рейтинг служби в балах, який нараховується й списується автоматично за конкретні дії: виконане замовлення, запізнення, відмову. Низьким вважається рейтинг, що помітно відстає від інших водіїв вашої служби, а не якась одна цифра. Підвищити його можна лише одним способом: стабільно працювати без порушень, за які знімають бали.
Розберемо, як влаштовані обидва види рейтингу, як рейтинг впливає на розподіл замовлень і як власникові побудувати систему, яку водії вважатимуть справедливою.
Як рахується рейтинг водія таксі
Щоб не плутатися, розведемо два поняття.
| Оцінка пасажирів | Внутрішній рейтинг служби | |
|---|---|---|
| Хто ставить | Пасажир після поїздки | Програма за правилами служби |
| Шкала | Зазвичай 1–5 зірок, середній бал | Бали, можуть бути й додатними, і від'ємними |
| Що відображає | Суб'єктивне враження від поїздки | Дисципліну: запізнення, відмови, швидкість, обсяг роботи |
| Строк дії | Середній бал за всіма оцінками | Кожне нарахування діє заданий строк і згоряє |
| Вплив на замовлення | Видно пасажирові, впливає на довіру | Прямо впливає на розподіл замовлень |
Оцінка пасажирів важлива для репутації, але вона «шумна»: одна поїздка в заторі може дати «трійку» без вини водія. Внутрішній рейтинг точніший, бо спирається на факти, які фіксує система: час подачі, статуси, маршрут.
Внутрішній рейтинг: сума живих нарахувань
У Tonotel рейтинг водія — це сума всіх нарахувань, строк яких ще не минув. Кожне нарахування створюється правилом із розділу «Заохочення та покарання» або вручну з картки водія, має значення (наприклад, +2 або −3) і строк, після якого бали перестають враховуватися. Підсумок змінюється сам: добрий тиждень піднімає водія, а старі помилки з часом згоряють.
Звідси важливий принцип: рейтинг не можна «виправити» заднім числом. Виправити підсумок можна лише новим, компенсувальним нарахуванням або дочекавшись, поки мине строк старих. Тому строки дії треба продумати від самого початку.
Рейтинг водія таксі впливає на замовлення: як саме
Рейтинг має сенс, лише якщо він впливає на роботу. У програмі для диспетчерської це відбувається через стратегії розподілу замовлень.
Ефір з урахуванням рейтингу. Замовлення спершу бачать водії з вищим рейтингом, а решта — через заданий інтервал. Служба сама обирає, на скільки секунд найкращі водії випереджають інших.
Найближчий водій з урахуванням простою й рейтингу. Тут «найближчий» не означає «географічно найближчий». Кожна одиниця рейтингу прирівнюється до хвилини простою й віртуально наближає водія до замовлення приблизно на 10 метрів. Що далі замовлення, то сильніший цей ефект. На практиці водій із добрим рейтингом, який стоїть трохи далі, отримає замовлення раніше за сусіда з поганим рейтингом.
Пріоритет групи. Водіїв можна поділити на групи з високим, середнім і низьким пріоритетом. На запит постачальник системи може прив'язати групу до меж рейтингу, і тоді водій потраплятиме в неї автоматично.
Який рейтинг водія вважається низьким
Пряма відповідь: низький рейтинг — це рейтинг, помітно нижчий, ніж у більшості водіїв вашої служби. Універсальної цифри немає, бо кожна служба сама задає, скільки балів дають за замовлення і скільки знімають за порушення.
Практичні орієнтири:
- Для внутрішнього рейтингу в балах. Тривожний сигнал — від'ємний підсумок: порушень більше, ніж виконаної роботи. Другий орієнтир — місце в таблиці рейтингів: якщо водій кілька тижнів поспіль серед нижніх 10–15 %, час розбиратися.
- Для оцінок пасажирів. Дивіться на тренд і кількість оцінок, а не на одну цифру. Середній бал за трьома поїздками нічого не означає, а поступове зниження за місяць — означає. Поріг, після якого з водієм проводять бесіду, служба задає сама й повідомляє водіям.
- Для нового водія. У застосунку пасажира рядок із середнім балом з'являється лише після перших оцінок. Відсутність рейтингу в новачка — не поганий знак.
Рейтинг водія 4,7 і 4,77: це багато чи мало
Цифри на кшталт 4,7 чи 4,77 стосуються середньої оцінки пасажирів за п'ятизірковою шкалою. Це не те саме, що внутрішній рейтинг служби: у Tonotel внутрішній рейтинг рахується в балах за конкретні події, а середній бал зірок із двома знаками після коми й кількість оцінок бачить пасажир на екрані поточного замовлення.
Чому 4,7 з 5 — це не «майже відмінно». Більшість пасажирів, у яких не було претензій, ставить п'ятірку. Тому середній бал у водіїв із великою кількістю оцінок зазвичай притиснутий до п'ятірки, і кожна низька оцінка помітно тягне його вниз. Кілька прикладів на простій арифметиці:
- 20 «п'ятірок» і одна «одиниця» дають уже 4,81;
- 9 «п'ятірок» і одна «двійка» — рівно 4,7;
- щоб за 100 оцінок підняти середній бал з 4,7 до 4,8, потрібно ще 50 «п'ятірок» поспіль.
Виходить, що 4,77 за решти «п'ятірок» — це приблизно одна «одиниця» на кожні вісімнадцять поїздок, а 4,7 — одна на тринадцять. Якщо в колег по службі середній бал вищий, такий водій опиняється в нижній частині списку. Дивіться не лише на цифру, а й на кількість оцінок: за десяти оцінок 4,7 може бути випадковістю, за сотні — уже стала картина, яку варто розібрати за коментарями.
Низький рейтинг — привід для розмови, а не вирок. Часто причина в нерозумінні правил: водій не знав, що статус «На місці» не можна ставити заздалегідь або що відмова від прийнятого замовлення коштує балів.
Як побудувати систему рейтингу: покроково
- Визначте 5–8 подій, які впливають на рейтинг. Більше не треба: водій має розуміти систему.
- Задайте вагу кожної події. Позитивні події мають траплятися частіше за негативні, інакше рейтинг у всіх піде в мінус.
- Задайте строк дії. Для щоденних подій вистачить 7–14 днів, для серйозних порушень — 30 днів.
- Увімкніть розподіл з урахуванням рейтингу в потрібних типах замовлень.
- Покажіть рейтинг водіям у застосунку й оголосіть правила.
- Через місяць перевірте розподіл балів за звітом і скоригуйте ваги.
Приклад стартового набору правил:
| Подія | Бали | Строк дії |
|---|---|---|
| Виконав замовлення | +1 | 7 днів |
| Швидко прийняв замовлення (до 10 секунд) | +1 | 7 днів |
| Перевиконав план за зміну | +5 | 14 днів |
| Запізнився на подачу більш ніж на 10 хвилин | −3 | 7 днів |
| Відмовився від прийнятого замовлення | −5 | 14 днів |
| Натиснув «На місці» заздалегідь | −3 | 7 днів |
| Фактичний шлях із клієнтом довший за рекомендований на 30 % | −5 | 30 днів |
Значення умовні, доберіть їх під обсяг замовлень своєї служби.
Правила можна обмежити групами водіїв, типами замовлень, днями тижня й часом доби. Наприклад, бонус за швидке прийняття замовлення зручно давати лише в години пік.
Є й спеціальний прийом для початку місяця: дії «Нагородити рейтингом до дня наступного місяця» та «Знизити рейтинг до дня наступного місяця» дають бали, які діють до заданого числа. Так зручно підбивати підсумки місяця: найкращі водії отримують пріоритет на весь наступний місяць.
Що бачить водій у застосунку
Прозорість — половина успіху рейтингу. Якщо служба ввімкнула рейтинг, у застосунку водія Tonotel є:
- рядки «Рейтинг» і «Позиція в рейтингу» в картці водія;
- вкладка «Рейтинг» зі списком нарахувань: назва правила, час, кількість балів і дата «До», після якої бали перестануть враховуватися;
- «Таблиця рейтингів» зі списком водіїв служби: позиція, позивний, рейтинг;
- спливне повідомлення, коли бали нараховано або списано.
Порада: називайте правила так, щоб із назви було зрозуміло, за що бали. «Запізнення на подачу» краще, ніж «Штраф 2».
Оцінка водія таксі пасажирами: як збирати й використовувати
Оцінка пасажирів доповнює внутрішній рейтинг і допомагає помітити те, чого не бачить система: грубість, брудний салон, різку їзду.
У застосунку пасажира. Після виконаної поїздки пасажир ставить від однієї до п'яти зірок і може додати короткий коментар. Оцінити можна й з архіву поїздок. Оцінку ставлять один раз, змінити її потім не можна. Пасажир бачить середній бал водія й кількість оцінок на екрані поточного замовлення.
Опитування телефоном або SMS. Для пасажирів, які замовляють телефоном, можна налаштувати опитування в розділі «Оцінка від клієнтів». Запитання озвучується аудіофайлом, пасажир відповідає натисканням цифри, кожній цифрі відповідає оцінка й коментар. Для каналу SMS використовується текстовий шаблон із посиланням на сторінку оцінки. Опитування можна обмежити групою водіїв, типами замовлень, тарифами й частотою, наприклад питати про кожне N-те замовлення.
Як використовувати оцінки:
- розбирайте всі оцінки, нижчі за «четвірку», з водієм особисто;
- шукайте повторювані скарги, а не поодинокі;
- якщо скарги на стан машини, підключіть регулярний фотоконтроль: водій фотографує автомобіль за шаблоном, а служба перевіряє знімки.
Як підвищити рейтинг водія: пам'ятка для водіїв
Цю пам'ятку можна надіслати водіям новиною або роздрукувати для новачків.
- Приймайте замовлення швидко. У багатьох службах за швидку реакцію дають бали.
- Не відмовляйтеся від прийнятих замовлень. Відмова майже завжди коштує дорожче, ніж пропущене замовлення.
- Приїжджайте вчасно. Якщо запізнюєтеся, попередьте диспетчера.
- Ставте «На місці», лише коли ви справді на місці. Служба може налаштувати правило, яке фіксує передчасне натискання.
- Їдьте рекомендованим маршрутом. Помітне відхилення фіксується.
- Працюйте в години, коли службі потрібні водії. Бонуси за зміну в потрібний час є в багатьох службах.
- Стежте за чистотою й ввічливістю. Це прямо впливає на оцінки пасажирів.
- Переглядайте вкладку «Рейтинг». Там видно, за що нараховано й знято бали і коли вони згорять.
Типові помилки власників
- Рейтинг є, але ні на що не впливає. Якщо розподіл не враховує рейтинг, водії швидко перестають його помічати.
- Безстрокові бали. Рейтинг перетворюється на стаж, новачок ніколи не наздожене ветерана.
- Лише мінуси. Якщо за порушення знімають бали, а за добру роботу не нараховують, у всіх буде від'ємний підсумок.
- Правила змінюються мовчки. Будь-яку зміну ваг треба оголошувати заздалегідь.
- Ставка лише на зірки пасажирів. Вони корисні, але надто суб'єктивні, щоб лише на них будувати розподіл.
Якщо ви тільки набираєте людей, продумайте рейтинг заздалегідь: для новачка прозора система — аргумент на користь вашої служби.
Часті запитання
Який рейтинг водія таксі вважається низьким?
Універсального порогу немає: у кожної служби своя шкала. Для оцінок пасажирів за п'ятибальною шкалою служба зазвичай сама задає поріг, нижче якого водія запрошують на розмову. Для внутрішнього бального рейтингу низьким розумно вважати від'ємний підсумок або місце в нижній частині таблиці рейтингів, наприклад серед останніх 10–15 % водіїв.
Як підвищити рейтинг водія таксі?
Виконувати більше замовлень, не відмовлятися від прийнятих, приїжджати вчасно, швидко приймати замовлення й не натискати «На місці» до реального прибуття. У службах з автоматичним рейтингом бали нараховуються правилами, тому варто дізнатися в диспетчера, за що саме їх дають і знімають.
Чи впливає рейтинг водія на кількість замовлень?
Так, якщо служба використовує розподіл з урахуванням рейтингу. Водій із високим рейтингом бачить замовлення в ефірі раніше або отримує його, навіть якщо стоїть трохи далі від клієнта, ніж колега з низьким рейтингом.
Чи можна обнулити рейтинг водія?
У внутрішній бальній системі рейтинг складається з нарахувань зі строком дії. Окремі нарахування з часом згоряють самі, а виправити підсумок служба може, нарахувавши компенсувальні бали. Тому важливо від самого початку задавати розумні строки дії.
Чи може пасажир змінити оцінку водієві?
У застосунку пасажира Tonotel оцінку поїздці ставлять один раз, і потім вона не змінюється. Тому варто пояснювати водіям, що кожну поїздку оцінюють одразу й остаточно.
Рейтинг водія 4,7 — це погано?
Якщо йдеться про середню оцінку пасажирів за п'ятизірковою шкалою, то 4,7 — сигнал звернути увагу. Більшість пасажирів ставить п'ятірки, тому в багатьох водіїв середній бал близький до 5, а 4,7 означає, що низьких оцінок помітно більше, ніж у колег: наприклад, із десяти оцінок дев'ять «п'ятірок» і одна «двійка» дають якраз 4,7. Внутрішній рейтинг служби — інше: у Tonotel він рахується в балах за конкретні дії, а середній бал зірок бачить пасажир на екрані замовлення.
Підсумок
Рейтинг водія таксі працює, коли він спирається на факти, впливає на розподіл замовлень і зрозумілий водієві. Використовуйте внутрішній бальний рейтинг зі строками дії як основу, а оцінки пасажирів — як додатковий сигнал про якість. Почніть із невеликого набору правил, покажіть водіям кожне нарахування й через місяць скоригуйте ваги за звітом. Тоді рейтинг стане не приводом для суперечок, а зрозумілим способом заробляти більше.