Рейтинг водителя такси — это показатель, по которому служба решает, кому из водителей отдать заказ раньше, и по которому видно качество работы человека. На практике рейтингов обычно два: оценка пассажиров (звёзды после поездки) и внутренний рейтинг службы в баллах, который начисляется и списывается автоматически за конкретные действия: выполненный заказ, опоздание, отказ. Низким считается рейтинг, заметно отстающий от остальных водителей вашей службы, а не какая-то одна цифра. Повысить его можно только одним способом: стабильно работать без нарушений, которые штрафуются баллами.
Разберём, как устроены оба вида рейтинга, как рейтинг влияет на распределение заказов и как владельцу построить систему, которую водители будут считать справедливой.
Как считается рейтинг водителя такси
Чтобы не путаться, разведём два понятия.
| Оценка пассажиров | Внутренний рейтинг службы | |
|---|---|---|
| Кто ставит | Пассажир после поездки | Программа по правилам службы |
| Шкала | Обычно 1–5 звёзд, средний балл | Баллы, могут быть и положительными, и отрицательными |
| Что отражает | Субъективное впечатление от поездки | Дисциплину: опоздания, отказы, скорость, объём работы |
| Срок действия | Средний балл по всем оценкам | Каждое начисление действует заданный срок и сгорает |
| Влияние на заказы | Видна пассажиру, влияет на доверие | Напрямую влияет на распределение заказов |
Оценка пассажиров важна для репутации, но она шумная: одна поездка в пробке может дать «тройку» без вины водителя. Внутренний рейтинг точнее, потому что опирается на факты, которые фиксирует система: время подачи, статусы, маршрут.
Внутренний рейтинг: сумма живых начислений
В Tonotel рейтинг водителя — это сумма всех неистёкших начислений. Каждое начисление создаётся правилом из раздела «Поощрения и наказания» или вручную из карточки водителя, имеет значение (например, +2 или −3) и срок, после которого баллы перестают учитываться. Итог меняется сам: хорошая неделя поднимает водителя, а старые ошибки со временем сгорают.
Из этого следует важный принцип: рейтинг нельзя «поправить» задним числом. Исправить итог можно только новым, компенсирующим начислением или дождавшись, пока истечёт срок старых. Поэтому сроки действия нужно продумать с самого начала.
Рейтинг водителя такси влияет на заказы: как именно
Рейтинг имеет смысл, только если он влияет на работу. В программе для диспетчерской это происходит через стратегии распределения заказов.
Эфир с учётом рейтинга. Заказ сначала видят водители с более высоким рейтингом, а остальные через заданный интервал. Служба сама выбирает, на сколько секунд лучшие водители опережают остальных.
Ближайший водитель с учётом простоя и рейтинга. Здесь «ближайший» не значит «географически ближайший». Каждая единица рейтинга приравнивается к минуте простоя и виртуально приближает водителя к заказу примерно на 10 метров. Чем дальше заказ, тем сильнее этот эффект. На практике водитель с хорошим рейтингом, стоящий чуть дальше, получит заказ раньше соседа с плохим рейтингом.
Приоритет группы. Водителей можно разделить на группы с высоким, средним и низким приоритетом. По запросу поставщик системы может привязать группу к границам рейтинга, и тогда водитель будет попадать в неё автоматически.
Какой рейтинг водителя считается низким
Прямой ответ: низкий рейтинг — это рейтинг, заметно ниже, чем у большинства водителей вашей службы. Универсальной цифры нет, потому что каждая служба сама задаёт, сколько баллов дают за заказ и сколько снимают за нарушение.
Практичные ориентиры:
- Для внутреннего рейтинга в баллах. Тревожный сигнал — отрицательный итог: нарушений больше, чем выполненной работы. Второй ориентир — место в таблице рейтингов: если водитель несколько недель подряд в нижних 10–15 %, пора разбираться.
- Для оценок пассажиров. Смотрите на тренд и количество оценок, а не на одну цифру. Средний балл по трём поездкам ничего не значит, а постепенное снижение за месяц — значит. Порог, после которого с водителем проводится беседа, служба задаёт сама и сообщает водителям.
- Для нового водителя. В приложении пассажира строка со средним баллом появляется только после первых оценок. Отсутствие рейтинга у новичка — не плохой знак.
Рейтинг водителя 4,7 и 4,77: это много или мало
Цифры вроде 4,7 или 4,77 относятся к средней оценке пассажиров по пятизвёздочной шкале. Это не то же самое, что внутренний рейтинг службы: в Tonotel внутренний рейтинг считается в баллах за конкретные события, а средний балл звёзд с двумя знаками после запятой и число оценок видит пассажир на экране текущего заказа.
Почему 4,7 из 5 — это не «почти отлично». Большинство пассажиров, у которых не было претензий, ставит пятёрку. Поэтому средний балл у водителей с большим числом оценок обычно прижат к пятёрке, и каждая низкая оценка заметно тянет его вниз. Несколько примеров на простой арифметике:
- 20 «пятёрок» и одна «единица» дают уже 4,81;
- 9 «пятёрок» и одна «двойка» — ровно 4,7;
- чтобы при 100 оценках поднять средний балл с 4,7 до 4,8, нужно ещё 50 «пятёрок» подряд.
Выходит, что 4,77 при остальных «пятёрках» — это примерно одна «единица» на каждые восемнадцать поездок, а 4,7 — одна на тринадцать. Если у коллег по службе средний балл выше, такой водитель оказывается в нижней части списка. Смотрите не только на цифру, но и на число оценок: при десяти оценках 4,7 может быть случайностью, при сотне — уже устойчивая картина, которую стоит разобрать по комментариям.
Низкий рейтинг — повод для разговора, а не приговор. Часто причина в непонимании правил: водитель не знал, что статус «На месте» нельзя ставить заранее или что отказ от принятого заказа стоит баллов.
Как построить систему рейтинга: пошагово
- Определите 5–8 событий, которые влияют на рейтинг. Больше не нужно: водитель должен понимать систему.
- Задайте вес каждого события. Положительные события должны встречаться чаще отрицательных, иначе рейтинг у всех уйдёт в минус.
- Задайте срок действия. Для ежедневных событий хватит 7–14 дней, для серьёзных нарушений — 30 дней.
- Включите распределение с учётом рейтинга в нужных типах заказов.
- Покажите рейтинг водителям в приложении и объявите правила.
- Через месяц проверьте распределение баллов по отчёту и скорректируйте веса.
Пример стартового набора правил:
| Событие | Баллы | Срок действия |
|---|---|---|
| Выполнил заказ | +1 | 7 дней |
| Быстро принял заказ (до 10 секунд) | +1 | 7 дней |
| Перевыполнил план за смену | +5 | 14 дней |
| Опоздал на подачу больше чем на 10 минут | −3 | 7 дней |
| Отказался от принятого заказа | −5 | 14 дней |
| Нажал «На месте» заранее | −3 | 7 дней |
| Фактический путь с клиентом длиннее рекомендованного на 30 % | −5 | 30 дней |
Значения условные, подберите их под объём заказов своей службы.
Правила можно ограничить группами водителей, типами заказов, днями недели и временем суток. Например, бонус за быстрый приём заказа удобно давать только в часы пик.
Есть и специальный приём для начала месяца: действия «Наградить рейтингом до дня следующего месяца» и «Понизить рейтинг до дня следующего месяца» дают баллы, которые действуют до заданного числа. Так удобно подводить итоги месяца: лучшие водители получают приоритет на весь следующий месяц.
Что видит водитель в приложении
Прозрачность — половина успеха рейтинга. Если служба включила рейтинг, в приложении водителя Tonotel есть:
- строки «Рейтинг» и «Позиция в рейтинге» в карточке водителя;
- вкладка «Рейтинг» со списком начислений: название правила, время, число баллов и дата «До», после которой баллы перестанут учитываться;
- «Таблица рейтингов» со списком водителей службы: позиция, позывной, рейтинг;
- всплывающее сообщение, когда баллы начислены или списаны.
Совет: называйте правила так, чтобы из названия было понятно, за что баллы. «Опоздание на подачу» лучше, чем «Штраф 2».
Оценка пассажиров: как собирать и использовать
Оценка пассажиров дополняет внутренний рейтинг и помогает ловить то, чего не видит система: грубость, грязный салон, резкую езду.
В приложении пассажира. После выполненной поездки пассажир ставит от одной до пяти звёзд и может добавить короткий комментарий. Оценить можно и из архива поездок. Оценка ставится один раз, изменить её потом нельзя. Пассажир видит средний балл водителя и число оценок на экране текущего заказа.
Опрос по телефону или SMS. Для пассажиров, которые заказывают по телефону, можно настроить опрос в разделе «Оценка от клиентов». Вопрос озвучивается аудиофайлом, пассажир отвечает нажатием цифры, каждой цифре соответствует оценка и комментарий. Для канала SMS используется текстовый шаблон со ссылкой на страницу оценки. Опрос можно ограничить группой водителей, типами заказов, тарифами и частотой, например, спрашивать про каждый N-й заказ.
Как использовать оценки:
- разбирайте все оценки ниже «четвёрки» с водителем лично;
- ищите повторяющиеся жалобы, а не единичные;
- если жалобы на состояние машины, подключите регулярный фотоконтроль: водитель фотографирует автомобиль по шаблону, а служба проверяет снимки.
Как повысить рейтинг водителя: памятка для водителей
Эту памятку можно отправить водителям новостью или распечатать для новичков.
- Принимайте заказы быстро. Во многих службах за быструю реакцию дают баллы.
- Не отказывайтесь от принятых заказов. Отказ почти всегда стоит дороже, чем пропущенный заказ.
- Приезжайте вовремя. Если опаздываете, предупредите диспетчера.
- Ставьте «На месте», только когда вы действительно на месте. Служба может настроить правило, которое фиксирует преждевременное нажатие.
- Езжайте по рекомендованному маршруту. Заметное отклонение фиксируется.
- Работайте в часы, когда службе нужны водители. Бонусы за смену в нужное время есть во многих службах.
- Следите за чистотой и вежливостью. Это напрямую влияет на оценки пассажиров.
- Смотрите вкладку «Рейтинг». Там видно, за что начислены и сняты баллы и когда они сгорят.
Типичные ошибки владельцев
- Рейтинг есть, но ни на что не влияет. Если распределение не учитывает рейтинг, водители быстро перестают его замечать.
- Бессрочные баллы. Рейтинг превращается в стаж, новичок никогда не догонит ветерана.
- Только минусы. Если за нарушения снимают баллы, а за хорошую работу не начисляют, у всех будет отрицательный итог.
- Правила меняются молча. Любое изменение весов нужно объявлять заранее.
- Ставка только на звёзды пассажиров. Они полезны, но слишком субъективны, чтобы на них одних строить распределение.
Если вы только набираете людей, продумайте рейтинг заранее: для новичка прозрачная система — аргумент в пользу вашей службы.
Частые вопросы
Какой рейтинг водителя такси считается низким?
Универсального порога нет: у каждой службы своя шкала. Для оценок пассажиров по пятибалльной шкале служба обычно сама задаёт порог, ниже которого водителя приглашают на разговор. Для внутреннего балльного рейтинга низким разумно считать отрицательный итог или место в нижней части таблицы рейтингов, например в последних 10–15 % водителей.
Как повысить рейтинг водителя такси?
Выполнять больше заказов, не отказываться от принятых, приезжать вовремя, быстро принимать заказы и не нажимать «На месте» до реального прибытия. В службах с автоматическим рейтингом баллы начисляются правилами, поэтому стоит узнать у диспетчера, за что именно их дают и снимают.
Влияет ли рейтинг водителя на количество заказов?
Да, если служба использует распределение с учётом рейтинга. Водитель с высоким рейтингом видит заказ в эфире раньше или получает его, даже если стоит чуть дальше от клиента, чем коллега с низким рейтингом.
Можно ли обнулить рейтинг водителя?
Во внутренней балльной системе рейтинг складывается из начислений со сроком действия. Отдельные начисления со временем сгорают сами, а исправить итог служба может, начислив компенсирующие баллы. Поэтому важно с самого начала задавать разумные сроки действия.
Может ли пассажир изменить оценку водителю?
В приложении пассажира Tonotel оценка поездки ставится один раз и потом не меняется. Поэтому стоит объяснять водителям, что каждая поездка оценивается сразу и окончательно.
Рейтинг водителя 4,7 — это плохо?
Если речь о средней оценке пассажиров по пятизвёздочной шкале, то 4,7 — сигнал обратить внимание. Большинство пассажиров ставит пятёрки, поэтому у многих водителей средний балл близок к 5, а 4,7 означает, что низких оценок заметно больше, чем у коллег: например, из десяти оценок девять «пятёрок» и одна «двойка» дают как раз 4,7. Внутренний рейтинг службы — другое: в Tonotel он считается в баллах за конкретные действия, а средний балл звёзд видит пассажир на экране заказа.
Итог
Рейтинг водителя такси работает, когда он опирается на факты, влияет на распределение заказов и понятен водителю. Используйте внутренний балльный рейтинг со сроками действия как основу, а оценки пассажиров — как дополнительный сигнал о качестве. Начните с небольшого набора правил, покажите водителям каждое начисление и через месяц скорректируйте веса по отчёту. Тогда рейтинг станет не поводом для споров, а понятным способом зарабатывать больше.