Таксопаркке арналған CRM: жүргізушілер, клиенттер және ақша есебінде нені автоматтандыру керек

Таксопаркке арналған CRM — тапсырыстарды, жүргізушілерді, клиенттер мен ақшаны бір жерде байланыстыратын және күнделікті жұмысты өзі атқаратын жүйе: сапардан кейін жүргізушіден комиссияны есептен шығарады, оның балансын жүргізеді, қарызы барларды бұғаттайды, клиенттерге бонус есептейді және есептер құрады. Таксопаркті автоматтандырудың басты пайдасы «әдемі базада» емес, иесінің кім қанша тапқанын және кім қанша қарыз екенін қолмен салыстыруды қоюында. Төменде мұндай жүйеде қандай блоктар болуы керектігі, оларды қалай баптау және енгізуді неден бастау керектігі айтылады.

Таксопаркке кесте емес, неге CRM керек

Жүргізушілер бесеу болғанда, бәрін кестеде ұстауға болады. Отызға жеткенде проблемалар басталады:

• комиссия аптасына бір рет қолмен есептеледі, әр екінші есеп дау тудырады;
• қарызы бар жүргізуші тапсырыс ала береді;
• клиенттердің қайсысы тұрақты екені және неге қоңырау шалуды қойғаны түсініксіз;
• корпоративтік клиенттер «қарызға» жүреді, ал олармен салыстырып тексеру қазба жұмысына айналады;
• иесі қандай ауысымдар мен аудандар ақша әкелетінін көрмейді.

Таксопаркке арналған CRM бұл міндеттерді шешеді, өйткені әр тапсырыс бірден қажетті жазбаларды туғызады: жүргізушінің қаржылық операциясын, есептегі жолды, клиент тарихындағы белгіні.

Таксопаркке арналған CRM-нің бес блогы

Блок	Онда не бар	Қандай мәселені шешеді
Жүргізушілер	Карточкалар, топтар, жұмыс шарттары, рейтинг, жұмысқа жібермеу	«Кім және қандай шартпен жұмыс істейді»
Касса	Баланстар, есептен шығарулар, толықтырулар, аванстар	«Кім қанша қарыз»
Клиенттер	Жолаушылар базасы, жеңілдіктер, бонустар, ұйымдар	«Біздің клиенттер кім және оларды қалай ұстап қалу керек»
Есептер	Жиынтық және егжей-тегжейлі есептер, түсіру	«Бизнесте не болып жатыр»
Интеграциялар	Вебхуктар, сыртқы жүйелер	«Бухгалтериямен және сайтпен қалай байланыстыру керек»

Әрқайсысын талдайық.

Такси жүргізушілерінің есебі: карточка, топтар, жұмыс шарттары

Жүргізуші карточкасы

Карточкада жұмыс пен тексерулерге қажеттінің бәрі сақталады: аты-жөні, телефоны, шақыру белгісі (ол қосымшаға кіру логині де болып табылады), көлік, жүргізуші куәлігі мен лицензияның деректері, топ, жұмыс шарты, талаптар (мысалы, «ағылшын тілін біледі»), рұқсат етілген тапсырыс түрлері және жолаушы көретін сурет.

Екі өріс ақшамен тікелей байланысты: баланс және ең төменгі баланс. Баланс ең төменгі мәнге дейін түскен бойда жүйе жүргізушіні автоматты түрде бұғаттайды — ол шотын толықтырмайынша тапсырыс алмайды. Жүргізушіге шағын «сенім несиесін» беруге дайын болсаңыз, ең төменгі балансты теріс етуге болады.

Топтар

Топтар жүргізушілерді санаттарға бөледі: «жаңадан келгендер», «тәжірибелілер», «түнгі ауысым», «өз көліктері». Топтың басымдығы бар — жоғары, орташа немесе төмен, ол таратуға әсер етеді: басым топтың жүргізушілері тапсырысқа «жақынырақ» болып шығады. Топтар көтермелеу ережелерінде де, жүргізуші дүкеніндегі тауарларға қолжетімділік үшін де пайдаланылады.

Жұмыс шарттары — автоматты комиссия

Бұл таксопаркті автоматтандырудың негізгі бөлігі. Жұмыс шарты жүйе жүргізушіден қанша ақшаны және қашан есептен шығаратынын (немесе оған есептейтінін) сипаттайды:

• тапсырыс үшін — баға диапазондарына, тапсырыс түрлеріне және көлік түрлеріне әртүрлі ережелері бар сома және/немесе пайыз;
• ауысым үшін — тіркелген сома, соның ішінде орындалған тапсырыстар санына байланысты;
• күндік, апталық және айлық төлемдер — мысалы, көлік жалы немесе абоненттік төлем.

Мысал (шартты сандар): өз көлігі бар жүргізуші әр тапсырыстан 10% төлейді, ал парктің көлігіндегі жүргізуші ауысым үшін тіркелген сома плюс тапсырыстан 5% төлейді. Бұл екі жұмыс шарты, әрқайсысы қажетті жүргізушілерге тағайындалады.

Көтермелеу, жазалау және рейтинг

«Шарт → әрекет» ережелері ынталандыруды автоматтандыруға мүмкіндік береді. Tonotel-де мұндай шарттар қырықтан асады, ал әрекеттер жиырмадан көп. Баптауға болатын нәрселердің бірнеше мысалы:

Шарт	Әрекет
Тапсырысты орындады	Рейтингті көтеру
Белгіленген саннан көп тапсырыстан бас тартты	Рейтингті төмендету немесе уақытша бұғаттау
Ауысымдағы жоспарды асыра орындады	Балансқа бонус есептеу
Көлікті жеткізуге кешікті	Айыппұл есептен шығару
Тіркелгеннен кейін алғашқы тапсырысты орындады	Оны әкелген адамның балансын толықтыру
N күн бойы фотобақылаудан өтпеді	Фотобақылауды белсендіру

Рейтинг таратуға әсер етеді: рейтингі жоғары жүргізуші тапсырыстарды ертерек алады.

Касса: баланстар және қаржылық операциялар

Касса — жүргізушілер, қызметкерлер және клиент-ұйымдар бойынша ақшаның барлық қозғалысының журналы. Әр операция тапсырысты, түрін, күнін, орындаушыны, соманы және операциядан кейінгі балансты сақтайды, сондықтан тарих банк үзінді көшірмесі сияқты оқылады.

Иесі үшін маңыздысы:

• Автоматты операцияларда көзі көрсетіледі: тапсырыс үшін, ауысым үшін есептен шығару, күндік, апталық немесе айлық төлем, көтермелеу немесе жазалау, жеңілдік өтемақысы, қолма-қолсыз төлем үшін өтемақы, жүргізуші дүкеніндегі сатып алу. Әрқайсысында оны қай ереже жасағаны көрінеді.
• Қолмен жасалатын операциялар — түсініктемесі бар толықтыру немесе есептен шығару, мысалы, жүргізуші кеңсеге қолма-қол ақша әкелгенде.
• Аванстық төлем — әрекет ету мерзімі бар уақытша толықтыру. Жүргізуші балансқа ақша алады, ал көрсетілген күні сома автоматты түрде кері есептен шығарылады. Балансы әлі жетпейтін жүргізушіні желіге шығару керек болғанда ыңғайлы.
• Төлем терминалдары арқылы толықтыру — жүргізуші шақыру белгісін көрсетіп, терминалға қолма-қол ақша салады, ал ақша қызмет комиссиясы шегеріліп, оның балансына түседі.

Такси клиенттерінің базасы: жолаушылар мен ұйымдар

Жолаушылар

Клиент карточкасы алғашқы қоңырау кезінде немесе қосымшадан тапсырыс түскенде автоматты түрде жасалады. Онда телефондар, аты, сәтті және бас тартылған тапсырыстар саны, бонустық баланс, жеке жеңілдік, клиенттік тегтер және промокод бар. Пайдалы құралдар:

• Дисконт нөмірі — тұрақты клиенттің сәйкестендіргіші.
• Жеке жеңілдік сомамен немесе пайызбен және «Жүргізушіге өтемақы» өрісі: жеңілдікті кім төлейтінін — қызмет пе, жүргізуші ме, әлде екеуі тең бөле ме — өзіңіз шешесіз.
• Қара тізім — көлікке жүйелі түрде шықпайтын клиенттер үшін.
• Бұғатталған жүргізушілер — егер арасында қақтығыс болса, нақты клиентке нақты жүргізуші тағайындалмайды.
• Клиенттік тегтер — сегменттеу үшін: «корпоративтік», «әуежай», «VIP».

База негізінде ұстап қалу бағдарламалары жұмыс істейді: дисконттық және рефералдық бағдарламалар, адалдық ережелері, бонустық бағдарлама, промокодтар және марапаттар. Бұл ретте жеңілдіктер қосылмайды — қатаң басымдық бойынша біреуі ғана қолданылады (промокод, содан кейін жеке жеңілдік, содан кейін адалдық), бұл сапардағы кездейсоқ «минустан» қорғайды.

Ұйымдар (контрагенттер)

Корпоративтік клиент кейінгі төлеммен (постоплата) жүреді. Ұйымның балансы мен ең төменгі балансы, тапсырыс беруге рұқсат етілген телефондар тізімі, рұқсат етілген тапсырыс түрлері және деректемелері болады. Ұйым қызметкерлеріне сапарға арналған басылған талондарды, ал ұйымның өзіне — оның сапарлары бойынша есептері бар жеке кабинетті шығаруға болады. Есеп айырысу сол касса арқылы жүргізіледі.

Таксопарк есептері: нені және қаншалықты жиі қарау керек

Таксопаркке арналған CRM-дегі есептер — «бәрін қатарынан экспорттау» емес, нақты сұрақтарға жауаптар. Tonotel-де есептер конструкторда жиналады: сіз есеп түрін, бағандарды, сүзгілерді, қорытындыларды және сұрыптауды таңдайсыз. Жиынтық есептер (жүргізушілер, пайдаланушылар, тапсырыстар, сағаттар бойынша тапсырыстар, контрагенттер, жүргізушілер мен операторлардың ауысымдары, клиенттер, телефон желілері) және егжей-тегжейлі есептер (тапсырыстар, қаржылық операциялар, қоңыраулар, SMS, рейтингтер, карталар бойынша төлемдер, бонустар, дүкен, рефералдық бағдарлама, талондар, фотобақылау, марапаттар) бар. Жиынтық есептердің бір бөлігін графикпен көрсетуге болады.

Иесінің сұрағы	Есеп	Қаншалықты жиі
Қанша тапсырыс және қандай сомаға?	Тапсырыстар (жиынтық), сағаттар бойынша тапсырыстар	Күн сайын
Жүргізушілердің кім қанша жасады және қанша қарыз?	Балансы бар жүргізушілер (жиынтық)	Күн сайын
Жүргізушіден ақша не үшін есептен шығарылды?	Жүргізушінің қаржылық операциялары	Сұраныс бойынша, даулар кезінде
Диспетчерлер қалай жұмыс істейді?	Пайдаланушылар, операторлардың ауысымдары, қоңыраулар	Апта сайын
Қанша тапсырыстан бас тартылды және қаншасы кешіктірілді?	Мәртебе бойынша сүзгісі бар тапсырыстар	Апта сайын
Бонустар мен рефералдар қалай жұмыс істейді?	Бонустық баланс тарихы, рефералдық бағдарлама	Ай сайын
Ұйымдар қанша қарыз?	Контрагенттер, контрагенттің қаржылық операциялары	Ай сайын

Есептер жолдар санына шектеусіз CSV форматына түсіріледі — бухгалтерия үшін ыңғайлы. Бөлек оқиғалар журналы да бар: ауысымдар, тапсырыстардан бас тарту, жүргізушілер мәртебесінің өзгеруі. Ол даулы жағдайларды талдауға көмектеседі.

Интеграциялар: CRM-ді басқа жүйелермен қалай байланыстыруға болады

Вебхуктар бірдеңе болғанда деректерді сыртқы жүйеге жібереді: тапсырыс жасалды, қабылданды, орындалды, одан бас тартылды; жүргізуші ауысымды ашты немесе жапты, оның балансы өзгерді, ол дабыл батырмасын басты. Бұған қоса, диспетчерге тапсырыс карточкасына өз батырмасын (мысалы, «Бухгалтерияға жіберу»), ал жүргізушіге қосымшада батырма қосуға болады. Бұл есеп жүйесімен, сайтпен немесе өз аналитикаңызбен интеграцияға жол ашады.

Таксопаркке арналған CRM таңдаудың чек-листі

• [ ] Жүргізушіден комиссия автоматты түрде есептен шығарылады: тапсырыс үшін, ауысым үшін, кесте бойынша.
• [ ] Ең төменгі баланс және қарызы барларды автобұғаттау бар.
• [ ] Әр қаржылық операция көзін және ережесін көрсетеді.
• [ ] Жүргізушіге автоматты қайтарылатын аванс беруге болады.
• [ ] Жүргізушілер балансты кеңсеге келмей толықтырады (терминалдар немесе карта).
• [ ] Клиенттер базасы қоңыраулар мен қосымшадан өзі жасалады.
• [ ] Жеңілдіктер, бонустар, промокодтар және рефералдар бағдарламашысыз бапталады.
• [ ] Кейінгі төлемі бар корпоративтік клиенттерді жүргізуге болады.
• [ ] Есептер сіздің сұрақтарыңызға қарай жиналып, кестеге түсіріледі.
• [ ] Қолжетімділік құқықтары бөлінген: диспетчер кассаны көрмейді, бухгалтер тарифтерді өзгертпейді.
• [ ] Басқа жүйелермен байланыс үшін вебхуктар немесе API бар.

Егер такси CRM-і диспетчерлікпен бірыңғай жүйенің бөлігі болса, деректерді бағдарламалар арасында тасымалдаудың қажеті жоқ.

Енгізудің 4 қадамдық жоспары

1. Қаржы. Жүргізушілердің әр санаты үшін жұмыс шарттарын сипаттаңыз, ең төменгі баланстарды беріңіз, автобұғаттауға арналған жұмысқа жібермеу себебін жасаңыз. Сынақ тапсырысында комиссияның дұрыс есептен шығарылатынын тексеріңіз.
2. Жүргізушілер. Топтар ашып, жүргізушілерді бөліңіз, бірнеше қарапайым көтермелеу ережесін баптаңыз: орындалған тапсырыс үшін рейтинг, жүйелі бас тартулар үшін айыппұл.
3. Клиенттер. Жеңілдіктерді кім төлейтінін шешіп, дисконттық бағдарлама мен промокодтарды баптаңыз, кейінгі төлемі бар ұйымдарды енгізіңіз.
4. Есептер. Күн сайын және апта сайын ашатын 4–5 есепті жинап, қызметкерлерге тек қажеттілеріне ғана құқық беріңіз.

Егер картамен төлем қабылдауды жоспарласаңыз, қолма-қолсыз сапарлардың ақшасы жүргізушіге қалай қайтарылатынын алдын ала ойластырыңыз: төлем түрінде жүргізушіге өтемақы беріледі, ал қызмет сапар құнын оның балансына қайтарады. Өтемақы нөлге тең болса, жүргізуші іс жүзінде тегін тасиды.

Жиі қойылатын сұрақтар

Таксопаркке арналған CRM кәдімгі CRM-нен немен ерекшеленеді?

Кәдімгі CRM мәмілелер мен клиенттерді жүргізеді. Таксопаркке арналған CRM тапсырыстармен және жүргізушілермен байланысты: ол әр сапардан кейін комиссияны өзі есептен шығарады, жүргізушінің балансын жүргізеді, қарызы барларды бұғаттайды, ауысымдарды, клиенттердің жеңілдіктері мен бонустарын, ұйымдармен есеп айырысуды ескереді. Әмбебап CRM-ді бұл үшін едәуір пысықтауға тура келер еді.

Таксопаркте алдымен нені автоматтандыру керек?

Ақшадан бастаңыз: тапсырыс немесе ауысым үшін жүргізушіден комиссияны автоматты түрде есептен шығару, баланс және автобұғаттауы бар ең төменгі баланс. Содан кейін — тапсырыстар мен жүргізушілер бойынша есептер, жеңілдіктері бар клиенттер базасы және корпоративтік клиенттермен есеп айырысу. Жүргізушілерді көтермелеу ережелері арқылы ынталандыруды базалық есеп тұрақты жұмыс істеген кезде қосыңыз.

Таксопарктің CRM-ін бухгалтерияға немесе өз жүйеңізге қосуға бола ма?

Иә, егер жүйе вебхуктарды немесе API-ды қолдаса. Мысалы, Tonotel-де вебхуктар тапсырыс пен жүргізуші оқиғаларын сыртқы жүйеге жібереді, ал есептер кестелік редакторларда ашылатын CSV форматына түсіріледі.

Жүргізушілердің таксопарк алдындағы қарыздарын қалай бақылауға болады?

Әр жүргізушіге ең төменгі баланс беріп, оған жеткенде автоматты бұғаттауды баптаңыз. Сонда қарызы бар жүргізуші балансты толықтырмайынша тапсырыс алмайды, ал диспетчерге мұны қолмен қадағалаудың қажеті болмайды.

Таксопарк иесіне қандай есептер керек?

Ең аз жиынтық: мәртебелер мен төлем түрлері бойынша бөлінген кезеңдегі тапсырыстар, жүргізушілер бойынша жиынтық есеп (тапсырыстар, сомалар, баланс), жүргізушілердің ауысымдары, жүргізушілердің қаржылық операциялары, операторлар мен қоңыраулар бойынша есеп. Адалдық бағдарламалары үшін — бонустар және рефералдық бағдарлама бойынша есептер.

Қорытынды

Таксопаркке арналған CRM функцияларымен емес, жоғалған күнделікті қол жұмысымен өзін ақтайды: комиссия өзі есептеледі, қарызы барлар автоматты түрде бұғатталады, ал «кеше қанша таптық» деген сұраққа жауап бір минут алады. Қаржылық контурдан бастаңыз, содан кейін клиенттерді, есептерді және ынталандыруды қосыңыз. Tonotel-де бұл блоктардың бәрі диспетчерлікпен және қосымшалармен бір жүйеде жұмыс істейді, сондықтан әр сапар туралы деректер бірден кассаға да, есептерге де түседі.